Lista SLA (Service Level Agreement) jest dostępna w menu głównym, jeżeli moduł Wnioski jest włączony w Ustawieniach Globalnych->Wnioski->Wnioski. Po włączeniu modułu Wnioski dostępna staje się również możliwość korzystania z umów SLA w innych częściach systemu, opisana szerzej w rozdziale Korzystanie z umów SLA na tej stronie.
Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z CDESK, zalecamy dostosowanie domyślnej globalnej umowy SLA do potrzeb Twojej firmy. Z listy SLA, dostępnej z menu głównego, można otworzyć umowę SLA, klikając dwukrotnie lub korzystając z menu kontekstowego Edytuj . Zmiany w umowie SLA są dozwolone tylko dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami ustawionymi w Uprawnienia i dostęp-> Użytkownicy.
Nazwa * – wpisz nazwę, pod jaką w formularzach będzie wyświetlany wybrany SLA
Uwaga – tutaj możesz dodać komentarz do SLA, który pomoże Ci lepiej zorientować się w używanych SLA, jeśli stworzyłeś kilka
W tej sekcji określasz, w które dni robocze i o której godzinie obowiązuje umowa SLA. W przypadku globalnych umów SLA zalecamy korzystanie ze standardowych godzin pracy stosowanych przez Twoją firmę. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w umowie SLA utworzonej przez użytkownika, usuń zaznaczenie opcji Użyj globalnej umowy SLA .
Na każdy dzień dostępne są dwie zmiany, co pozwala uwzględnić ewentualną przerwę między zmianami. Liczba zmian nie jest ograniczona do dwóch, możesz dodać więcej za pomocą menu kontekstowego Dodaj zmianę . Kliknij ×, aby usunąć niechciane zmiany. Przy pracy ciągłej można zmienić czas pracy na cały dzień za pomocą menu kontekstowego zmiany całodziennej .
W tej sekcji masz możliwość dodania dni wolnych od pracy, podczas których umowa SLA nie będzie używana. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w umowie SLA utworzonej przez użytkownika, usuń zaznaczenie opcji Użyj globalnej umowy SLA .
Aby dodać dzień wolny od pracy, kliknij na Dodaj urlop . W nowym wierszu wybierz datę urlopu, a jeśli jest on powtarzany co roku, zaznacz opcję w kolumnie Powtórz. Aby usunąć urlop, kliknij × w odpowiednim wierszu.
Lista wszystkich priorytetów włączonych w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski, gdzie można również modyfikować nazwy priorytetów. W przypadku konieczności wprowadzenia modyfikacji do umowy SLA utworzonej przez użytkownika należy odznaczyć opcję Użyj globalnej umowy SLA .
Ukryj — zaznaczając tę kolumnę, wyłączysz zaznaczanie zaznaczonych priorytetów w formularzu wniosku przy użyciu tej umowy SLA.
Poniżej znajdują się kolumny do ustalania terminów:
Termin przypisania rozwiązującego – (Time to Own – TTO) to termin, do którego wymaganie, przypisane do grupy rozwiązujących, ma być przypisane do konkretnego rozwiązującego. Kolumna jest wyświetlana jeśli opcja Podaj czas przypisania rozwiązującego jest włączona w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski
Termin odpowiedzi – Response time (RT) – to czas, w którym konieczne jest ustosunkowanie się do zgłoszenia (np. poprzez zmianę statusu lub dodanie wpisu do dyskusji)
Czas na Alternatywne Rozwiązanie – Time to Alternative Solution (TTAS) – to termin, do którego alternatywne rozwiązanie ma być dostarczone klientowi. Kolumna jest wyświetlana, jeśli w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski włączona jest opcja Podaj czas dla rozwiązania alternatywnego.
Termin realizacji – Time to Resolve (TTR) – jest to termin, w którym wniosek musi zostać zrealizowany
Ustalasz indywidualne terminy dla każdego priorytetu osobno. Do wyboru jest kilka jednostek czasu – oto ich lista wraz z wyjaśnieniem (jako przykład posłużymy się dla SLA z ośmiogodzinnym czasem pracy od 9:00 do 17:00 i wnioskiem wprowadzonym 1 listopada o 16:00):
Możliwość zmiany terminów – w tej kolumnie edytujesz, kto jest uprawniony do zmiany terminu we wniosku na inny niż określony w SLA:
Podstawowe priorytety SLA można łączyć z:
Możesz wybrać ustawienia priorytetu dla każdej z następujących kombinacji:
Wybierając kombinację priorytetów według typów wniosków, możesz wyświetlić wszystkie włączone typy wniosków w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski. Daty priorytetów SLA mogą być ustawione dla każdego typu wniosku osobno.
Wybranie kombinacji priorytetów według obszarów usług spowoduje udostępnienie wyboru wszystkich włączonych obszarów usług w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski, wraz z ich drugim poziomem (jeśli jest włączony). Daty priorytetów SLA mogą być ustalane dla każdego obszaru usług i jego drugiego poziomu osobno.
Wybierając kombinację priorytetów według obszaru usług i typu wniosku, można ustawić daty priorytetów SLA dla wszystkich włączonych typów wniosków dla każdego włączonego obszaru usług i jego drugiego poziomu osobno. W praktyce oznacza to, że wybierasz obszar usługowy wniosku (i ewentualnie jego drugi poziom), w ramach którego udostępniane są ustawienia dla każdego typu wniosku osobno.
Dodawanie nowych SLA jest możliwe tylko dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami ustawionymi w Uprawnienia i dostęp->Użytkownicy.
Możesz utworzyć nową umowę SLA:
V systéme CDESK je možné definovať a používať SLA pre každú entitu, ktorá vystupuje v požiadavkách. Predvolenou SLA globálna SLA, avšak každej entite je možné priradiť SLA vlastnú. Viac o možnostiach priradenia vlastnej SLA, ako aj o ich prioritizácii použitia SLA v požiadavke, je popísané nižšie v odstavcoch Aplikovanie SLA a Hierarchia použitia SLA v požiadavke.
W systemie CDESK możliwe jest zdefiniowanie i wykorzystanie SLA dla każdego podmiotu, który występuje we wniosku. Domyślnym SLA jest globalne SLA, ale każdy podmiot może mieć przypisane własne SLA. Więcej na temat opcji przypisywania niestandardowych umów SLA, a także sposobu ustalania priorytetów użycia umów SLA w wymaganiu jest opisane poniżej w sekcjach Zastosowanie umów SLA i Hierarchia użycia umów SLA w wniosku.
V Systéme CDESK využívajú SLA nasledovné entity:
Zákazník – predvolene používa globálnu SLA. Používateľsky definovanú SLA aplikujete na zákazníka v nastavení zákazníka v Zákazníci a kontakty->Zoznam zákazníkov, na záložke SLA.
V prípade, že zákazník používa vlastné nastavenia oblastí služby na záložke CDESK nastavenia, vytvorí sa mu vlastná SLA automaticky, bez možnosti zmeny (zmena SLA je možná až po nastavení oblastí služby podľa globálnych nastavení)
Prevádzka – predvolene dedí SLA od nadradeného objektu – zákazníka. Pre aplikovanie používateľsky definovanej SLA k prevádzke, vyhľadajte a otvorte príslušnú prevádzku v CMDB->CI List pod hlavnou skupinou z kategórie Prevádzky, v časti SLA vyberiete požadovanú SLA
Miesto – predvolene dedí SLA od nadradeného objektu – prevádzky. Ak nie je prevádzka definovaná, použije sa SLA podľa nastavenia zákazníka. Pre aplikovanie používateľsky definovanej SLA k miestu, vyhľadajte a otvorte príslušné miesto v CMDB->CI List pod hlavnou skupinou z kategórie Miesta, v časti SLA vyberiete požadovanú SLA
Objekt – predvolene dedí SLA od nadradeného objektu – miesta. Ak nie je miesto definované, použije sa SLA najbližšieho nadradeného objektu (prevádzka>zákazník). Pod objektom možno chápať:
Zoznam objektov, na ktoré je SLA aplikovaná, sa nachádza na záložke Priradené k objektom v detaile vybranej SLA (iba u používateľsky vytvorenej SLA)
V prípade zadávania požiadavky, do ktorej vstupuje niekoľko rôznych aplikovaných SLA, platí: