SLA

Lista SLA (Service Level Agreement) jest dostępna w menu głównym, jeżeli moduł Wnioski jest włączony w Ustawieniach Globalnych->Wnioski->Wnioski. Po włączeniu modułu Wnioski dostępna staje się również możliwość korzystania z umów SLA w innych częściach systemu, opisana szerzej w rozdziale Korzystanie z umów SLA na tej stronie.

Ustawienia SLA

Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z CDESK, zalecamy dostosowanie domyślnej globalnej umowy SLA do potrzeb Twojej firmy. Z listy SLA, dostępnej z menu głównego, można otworzyć umowę SLA, klikając dwukrotnie lub korzystając z menu kontekstowego   Edytuj . Zmiany w umowie SLA są dozwolone tylko dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami ustawionymi w Uprawnienia i dostęp-> Użytkownicy.

Nazwa * – wpisz nazwę, pod jaką w formularzach będzie wyświetlany wybrany SLA

Uwaga – tutaj możesz dodać komentarz do SLA, który pomoże Ci lepiej zorientować się w używanych SLA, jeśli stworzyłeś kilka

Godziny pracy

W tej sekcji określasz, w które dni robocze i o której godzinie obowiązuje umowa SLA. W przypadku globalnych umów SLA zalecamy korzystanie ze standardowych godzin pracy stosowanych przez Twoją firmę. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w umowie SLA utworzonej przez użytkownika, usuń zaznaczenie opcji Użyj globalnej umowy SLA  .

Na każdy dzień dostępne są dwie zmiany, co pozwala uwzględnić ewentualną przerwę między zmianami. Liczba zmian nie jest ograniczona do dwóch, możesz dodać więcej za pomocą menu kontekstowego  Dodaj zmianę . Kliknij ×, aby usunąć niechciane zmiany. Przy pracy ciągłej można zmienić czas pracy na cały dzień za pomocą menu kontekstowego  zmiany całodziennej .

Urlopy

W tej sekcji masz możliwość dodania dni wolnych od pracy, podczas których umowa SLA nie będzie używana. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w umowie SLA utworzonej przez użytkownika, usuń zaznaczenie opcji Użyj globalnej umowy SLA .

Aby dodać dzień wolny od pracy, kliknij na Dodaj urlop . W nowym wierszu wybierz datę urlopu, a jeśli jest on powtarzany co roku, zaznacz opcję w kolumnie Powtórz. Aby usunąć urlop, kliknij × w odpowiednim wierszu.

Priorytet

Lista wszystkich priorytetów włączonych w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski, gdzie można również modyfikować nazwy priorytetów. W przypadku konieczności wprowadzenia modyfikacji do umowy SLA utworzonej przez użytkownika należy odznaczyć opcję Użyj globalnej umowy SLA .

Ukryj — zaznaczając tę ​​kolumnę, wyłączysz zaznaczanie zaznaczonych priorytetów w formularzu wniosku przy użyciu tej umowy SLA.

Poniżej znajdują się kolumny do ustalania terminów:

Termin przypisania rozwiązującego – (Time to Own – TTO) to termin, do którego wymaganie, przypisane do grupy rozwiązujących, ma być przypisane do konkretnego rozwiązującego. Kolumna jest wyświetlana jeśli opcja Podaj czas przypisania rozwiązującego jest włączona w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski

Termin odpowiedzi – Response time (RT) – to czas, w którym konieczne jest ustosunkowanie się do zgłoszenia (np. poprzez zmianę statusu lub dodanie wpisu do dyskusji)

Czas na Alternatywne Rozwiązanie – Time to Alternative Solution (TTAS) – to termin, do którego alternatywne rozwiązanie ma być dostarczone klientowi. Kolumna jest wyświetlana, jeśli w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski włączona jest opcja Podaj czas dla rozwiązania alternatywnego.

Termin realizacji – Time to Resolve (TTR) – jest to termin, w którym wniosek musi zostać zrealizowany

Ustalasz indywidualne terminy dla każdego priorytetu osobno. Do wyboru jest kilka jednostek czasu – oto ich lista wraz z wyjaśnieniem (jako przykład posłużymy się dla SLA z ośmiogodzinnym czasem pracy od 9:00 do 17:00 i wnioskiem wprowadzonym 1 listopada o 16:00):

• godzina – termin wyznaczany przez wybraną liczbę godzin w ramach ustalonych godzin pracy (5 godzin = termin od 2.11. do 13:00)
• dzień – termin wyznaczany jest w ciągu 24 godzin w wybranych dniach roboczych. Jeżeli termin opiera się na godzinach pracy, termin ustala się na początek godzin pracy następnego dnia roboczego (1 dzień = 24 godziny = termin 4 listopada do 16:00)
• NBD – Next Business Day – termin wyznaczany jest na koniec godzin pracy następnego dnia roboczego (1 NBD = termin płatności 2.11. do 17:00)
• Całodniowy NBD – termin wyznaczony na koniec następnego dnia roboczego (1 WNBD = termin 2.11. do 23:59)

Możliwość zmiany terminów – w tej kolumnie edytujesz, kto jest uprawniony do zmiany terminu we wniosku na inny niż określony w SLA:

• wszyscy użytkownicy – terminy we wniosku mogą być modyfikowane przez wszystkich, w tym klientów (konto klienta i easyclick)
• tylko operatorzy – terminy we wniosku mogą być zmieniane tylko przez użytkowników przypisanych do grupy operatorskiej (więcej o przypisywaniu użytkowników do grup autoryzacji przeczytasz w artykule Grupy lub Użytkownicy)
• tylko administrator – tylko użytkownicy z uprawnieniami administratora mogą edytować daty we wniosku

Łączenie SLA

Podstawowe priorytety SLA można łączyć z:

• Typy wniosków – opcja jest dostępna jeśli typy wniosków są włączone w Globalne ustawienia->Wnioski->Wnioski
• Obszary obsługi wniosków – opcja jest dostępna, jeśli obszary obsługi wniosków są włączone w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski
• Obszary usługowe / typy wniosków — ta opcja jest dostępna, jeśli włączone są zarówno obszary usługowe, jak i typy wniosków

Możesz wybrać ustawienia priorytetu dla każdej z następujących kombinacji:

• Użyj globalnej umowy SLA — ustawienia zdefiniowane w globalnej umowie SLA zostaną użyte dla wybranej kombinacji. Ta opcja jest dostępna tylko w umowie SLA utworzonej przez użytkownika.
• Priorytet podstawowy – dla wybranej kombinacji zostaną zastosowane ustawienia priorytetu określone w edytowanej SLA
• Ustawienia niestandardowe – możliwe jest ustawienie niestandardowych priorytetów dla wybranej kombinacji, które mogą różnić się od podstawowych priorytetów i priorytetów globalnej umowy SLA (w przypadku edycji nieglobalnej umowy SLA)

Typy wniosków

Wybierając kombinację priorytetów według typów wniosków, możesz wyświetlić wszystkie włączone typy wniosków w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski. Daty priorytetów SLA mogą być ustawione dla każdego typu wniosku osobno.

Obszary usług wniosku

Wybranie kombinacji priorytetów według obszarów usług spowoduje udostępnienie wyboru wszystkich włączonych obszarów usług w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski, wraz z ich drugim poziomem (jeśli jest włączony). Daty priorytetów SLA mogą być ustalane dla każdego obszaru usług i jego drugiego poziomu osobno.

Obszary usług / Typy wniosków

Wybierając kombinację priorytetów według obszaru usług i typu wniosku, można ustawić daty priorytetów SLA dla wszystkich włączonych typów wniosków dla każdego włączonego obszaru usług i jego drugiego poziomu osobno. W praktyce oznacza to, że wybierasz obszar usługowy wniosku (i ewentualnie jego drugi poziom), w ramach którego udostępniane są ustawienia dla każdego typu wniosku osobno.

Utworzenie nowego SLA

Dodawanie nowych SLA jest możliwe tylko dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami ustawionymi w Uprawnienia i dostęp->Użytkownicy.

Możesz utworzyć nową umowę SLA:

• na liście SLA, klikając przycisk + Nowy SLA  – otworzy się nowy formularz SLA z wstępnie wypełnionymi wartościami zgodnie z globalnym SLA. Aby móc edytować wstępnie wypełnione wartości, odznacz opcję Użyj globalnej umowy SLA  dla każdej sekcji
• tworząc kopię jednej z istniejących umów SLA – z listy umów SLA wybierz tę, której ustawienia chcesz skopiować, a następnie kliknij Utwórz kopię  na dole formularza
• w ustawieniach klienta, umowy, CMDB lub komputera, klikając + Dodaj umowę SLA  znajdującą się pod przypisaniem umowy SLA. Aby dowiedzieć się więcej o przypisaniach umów SLA, zobacz Korzystanie z umów SLA.

Korzystanie z SLA

W systemie CDESK możliwe jest zdefiniowanie i wykorzystanie SLA dla każdego podmiotu, który występuje we wniosku. Domyślnym SLA jest globalne SLA, ale każdy podmiot może mieć przypisane własne SLA. Więcej na temat opcji przypisywania niestandardowych umów SLA, a także sposobu ustalania priorytetów użycia umów SLA w wymaganiu jest opisane poniżej w sekcjach Zastosowanie umów SLA i Hierarchia użycia umów SLA w wniosku.

Zastosowanie umów SLA

W systemie CDESK z SLA korzystają następujące podmioty:

Klient – domyślnie korzysta z globalnego SLA. SLA zdefiniowane przez użytkownika przypisuje się klientowi w ustawieniach klienta w Klienci i kontakty->Lista klientów, na zakładce SLA.

Jeśli klient korzysta z własnych ustawień obszarów usług na zakładce Ustawienia CDESK, automatycznie tworzone jest dla niego własne SLA, bez możliwości zmiany (zmiana SLA jest możliwa dopiero po ustawieniu obszarów usług zgodnie z ustawieniami globalnymi)

Oddział – domyślnie dziedziczy SLA od obiektu nadrzędnego – klienta. Aby przypisać oddziałowi SLA zdefiniowane przez użytkownika, wyszukaj i otwórz odpowiedni oddział w CMDB->CI List w głównej grupie z kategorii Oddziały, a w sekcji SLA wybierz żądane SLA

Miejsce – domyślnie dziedziczy SLA od obiektu nadrzędnego – oddziału. Jeśli oddział nie jest zdefiniowany, stosowane jest SLA zgodnie z ustawieniami klienta. Aby przypisać miejscu SLA zdefiniowane przez użytkownika, wyszukaj i otwórz odpowiednie miejsce w CMDB->CI List w głównej grupie z kategorii Miejsca, a w sekcji SLA wybierz żądane SLA

Obiekt – domyślnie dziedziczy SLA od obiektu nadrzędnego – miejsca. Jeśli miejsce nie jest zdefiniowane, stosowane jest SLA najbliższego obiektu nadrzędnego (oddział>klient). Przez obiekt można rozumieć:

• obiekty w CMDB z kategorii Urządzenia – aby przypisać obiektowi własne SLA, wyszukaj i otwórz odpowiednie miejsce w CMDB->CI List w głównej grupie z kategorii Urządzenia, a w sekcji SLA wybierz żądane SLA
• pozycje z katalogu obsługiwanych usług – SLA zdefiniowane przez użytkownika można przypisać do obsługiwanej usługi podczas tworzenia umowy z tą usługą. Po aktywacji umowy zmiana SLA jest możliwa już tylko poprzez aneks do umowy. Więcej o umowach znajdziesz w osobnym artykule Umowy
• zarejestrowane komputery – przy korzystaniu z funkcjonalności CM IT monitoring – SLA przypisuje się komputerowi po jego wyszukaniu i otwarciu rekordu w CMDB->CI List w głównej grupie CM IT Monitoring, na zakładce SLA

Lista obiektów, do których przypisano SLA, znajduje się na zakładce Przypisane do obiektów  w szczegółach wybranego SLA (tylko w przypadku SLA utworzonego przez użytkownika)

Hierarchia użycia umów SLA we wniosku

Przy wprowadzaniu wniosku, do którego wchodzi kilka różnych przypisanych SLA, obowiązuje:

1. SLA przypisane do obiektu (pozycje w CMDB z kategorii Urządzenia, Katalog obsługiwanych usług, Komputery) – znajduje się najwyżej w hierarchii SLA. We wniosku stosowane jest to SLA, niezależnie od pozostałych przypisanych SLA wchodzących do wniosku. Jeśli do wniosku przypisano kilka obiektów z różnymi SLA, dochodzi do kolizji SLA obiektów i zgłaszający wniosek musi wybrać, SLA którego obiektu zostanie użyte dla całego wniosku – tego wyboru po zapisaniu wniosku nie można zmienić.
2. SLA przypisane do miejsca – w hierarchii znajduje się nad SLA przypisanym do oddziału, zastępuje wszystkie niżej wymienione SLA wchodzące do wniosku.
3. SLA przypisane do oddziału – w hierarchii znajduje się pośrodku – zastępuje globalne SLA i SLA przypisane do klienta.
4. SLA przypisane do klienta – jeśli do klienta przypisano własne lub zdefiniowane przez użytkownika SLA, zastępuje ono globalne SLA
5. Globalne SLA – znajduje się najniżej w hierarchii SLA. Jeśli do wniosku wchodzi którekolwiek z wyżej wymienionych przypisań SLA, zostanie nim zastąpione.