PRACA Z WNIOSKIEM - KLIENT

Przegląd metod wprowadzania wniosku:

• Zalogowany do CDESK – dostępne dla użytkowników CDESK i kont klientów po zalogowaniu się do systemu CDESK przez przeglądarkę internetową.
• Email (przetwarzanie wiadomości) – wnioski tworzone są na podstawie wiadomości e-mail wysłanej na adres w celu otrzymania wiadomości do przetworzenia – dostępne dla wszystkich użytkowników, którzy znają adres e-mail.
• Easyclick (CUSTOMER MONITOR) – szybkie i łatwe składanie wniosków bez konieczności logowania się do systemu. Możliwe jest wstawienie zrzutu ekranu podczas wprowadzania wniosku. Konto Easyclick jest dostępne dla użytkowników z zainstalowanym klientem C-Monitor.
• Klient CDESK  – aplikacja desktopowa przeznaczona do pracy operacyjnej osoby rozwiązującej.
• Aplikacja Mobilna – aplikacja mobilna umożliwia wykonywanie typowych zadań z CDESK zawsze i wszędzie.

Istnieje kilka sposobów na utworzenie nowego wniosku. Każdy z nich pozwala na wprowadzenie wniosku bezpośrednio lub poprzez katalog wniosków.

• Wprowadź ogólny wniosek – standardowy sposób tworzenia wniosku, w którym użytkownik samodzielnie wypełnia wszystkie szczegóły wniosku
• Wprowadź wniosek z katalogu wniosków – użytkownik wybiera z przygotowanych szablonów, w których większość pól wniosku jest już wstępnie wypełniona zgodnie z wybranym scenariuszem

Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosku

Podstawowe informacje

Klient^• – Pole jest wstępnie wypełnione przypisanym do Ciebie klientem. Jeśli jest więcej niż jeden, kliknij > aby wyświetlić okno z wyborem firm i możliwością filtrowania rekordów.

Nazwa wniosku^• – Tytuł, który można porównać do tematu maila, krótko opisuje sens wniosku. Pod tą nazwą wniosek pojawi się na liście wniosków i innych modułów CDESK powiązanych z wnioskami.

Opis wniosku^• – Pole służące do podania szczegółów wniosku, z możliwością formatowania tekstu. W polu tym można również umieszczać obrazy.

Typ wniosku, Obszar usług – to parametry, które są opcjonalnie ustawiane przez dostawcę w celu odpowiedniego skategoryzowania wniosków. Jeśli widzisz te elementy, to znaczy, że wybierasz je zgodnie z zaleceniami dostawcy. W CDESK istnieje również opcja, aby te parametry były już wybrane, jeśli Twój dostawca będzie korzystał z Katalogu wniosków.

Grupa Rozwiązujących/Rozwiązujący • – Grupa Rozwiązujących/Rozwiązujący pole jest widoczne, jeśli Twój dostawca udostępnia je Tobie. Grupa Rozwiązujących lub Rozwiązujący może być już wstępnie ustawiona lub nawet ukryta.   

Wniosek od – pole jest automatycznie wstępnie wypełniane przez zalogowanego użytkownika (klienta). Twój dostawca może udzielić Ci dostępu do współpracowników, za których możesz składać wnioski.

Pilność – Pole Pilność jest dostępne, jeśli administrator Twojego środowiska włączył funkcji Priorytetyzację wniosków według pilności i wpływu. W zależności od pilności, Rozwiązujący ocenia priorytet, z jakim należy zająć się wnioskiem. Rozwiązujący określa Wpływ wniosku, a na podstawie kombinacji Pilności i Wpływu, CDESK automatycznie określa priorytet wniosku. Jeśli funkcja Priorytetyzacja wniosków według Pilności i Wpływu jest wyłączona, klient określa priorytet bezpośrednio.

Priorytet ^• – Jest to informacja dla odbiorcy wniosku. Jeśli administrator środowiska ma zdefiniowaną umowę SLA, zmiana priorytetu wniosku może również zmienić terminy RT i TTR wniosku. Jeśli administrator środowiska włączył funkcję priorytetyzacji wniosków według pilności i wpływu, pole Priorytet zostanie wypełnione automatycznie na podstawie reguły zdefiniowanej przez administratora w CDESK.

Czas odpowiedzi • (RT) – Termin, w którym rozwiązujący musi odpowiedzieć na Twoją prośbę, np. zmienić status prośby, dodać realizację lub post w dyskusji.

Czas na rozwiązanie^• (TTR) – Termin, w którym rozwiązujący musi zrealizować wniosek..

Załączniki – Możliwość dodania załącznika (np. zrzutu ekranu). Aby dołączyć plik, przeciągnij go myszą do tego pola lub kliknij, aby wybrać plik z dysku. Możliwe jest również dodanie wielu załączników, lista załączonych plików zostanie wyświetlona poniżej tego pola.

Podgląd obrazów – Jeśli umieściłeś obrazek w załączniku, podgląd obrazu zostanie wyświetlony w tej sekcji po zapisaniu wniosku.

Zarządzenie powiadomieniami

W prawej górnej części okna znajdują się ikony służące do ustawiania powiadomień dla wniosku. W tym miejscu można zablokować/włączyć wysyłanie powiadomień do wniosku. Można również dodać dodatkowych odbiorców powiadomień.

 Edytuj odbiorców powiadomień – po kliknięciu pojawia się okno z listą odbiorców powiadomień o wniosku, dyskusji i notatek dla rozwiązujących. Dla odbiorców dodanych automatycznie wyświetlany jest również powód, dla którego kontakt został dodany. Odbiorców można również dodawać ręcznie – wpisując ich nazwę użytkownika, adres e-mail lub numer telefonu w formacie międzynarodowym (+48 dla Polski). Możesz również usunąć odbiorców powiadomień, klikając x. Odbiorcy oznaczeni jako rozwiązujący, zgłaszający i żądający nie mogą zostać usunięci. Kontakty, które zostały już usunięte, można dodać ponownie, klikając przycisk +.

Tworzenie nowego wniosku po zalogowaniu się do CDESK, przez przeglądarkę internetową

Przed wysłaniem nowego wniosku musisz zalogować się do systemu DESK – Twój administrator DESK poda Ci adres i dane do logowania.

Po zalogowaniu się do systemu CDESK można utworzyć nowy wniosek w Wnioski -> Lista wniosków, or via the quick button located in the top bar.

Kliknij przycisk + Dodajna liście wniosków, aby dodać nowy wniosek. Jeżeli jest wyświetlany tylko przycisk+ Dodaj z katalogu, przejdź do sekcji Wniosek z katalogu wniosków.

Wniosek można również dodać za pomocą przycisku szybkiego wyboru znajdującego się na górnym pasku systemu CDESK.

Kliknięcie przycisku + Dodajspowoduje otwarcie nowego okna z formularzem do wprowadzenia wniosku. Znaczenie poszczególnych pól zostało opisane w paragrafie Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosku.

Wniosek z Katalogu wniosków

Aby dodać wniosek z katalogu wniosków musisz być zalogowany. Po zalogowaniu się do systemu CDESK możesz utworzyć nowe zgłoszenie z katalogu w zakładce Wnioski -> Lista wniosków, klikając na przycisk + Dodaj z katalogu.

Pierwszym krokiem jest wybranie kafelka z powiązanymi szablonami. Możesz wybrać tylko kafelki przypisane do Twojej firmy.

Po kliknięciu kafelka otworzy się formularz umożliwiający utworzenie wniosku. W zależności od ustawień szablonu niektóre pola są wstępnie wypełnione, inne mogą być ukryte. Znaczenie każdego pola zostało opisane powyżej, w sekcji Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosku.

Kliknij przycisk Zapisz aby wprowadzić wypełniony wniosek do systemu.

Vytvorenie novej požiadavky cez e-mail (spracovanie správ)

Wnioski można przesyłać e-mailem na zdefiniowany wcześniej publiczny adres e-mail, z którego e-maile są przekierowywane na wewnętrzny adres serwera CDESK – automatycznie lub ręcznie przez operatora.

Po wysłaniu wiadomości e-mail możesz otrzymać jedno lub więcej z poniższych powiadomień:

• Proste powiadomienie o otrzymaniu wiadomości e-mail
• Standardowe potwierdzenie utworzenia nowego wniosku z Twojej poczty – jeśli administrator środowiska ustawił, aby klient otrzymywał kopię wniosku w domyślnym formacie pocztowym
• Spersonalizowane potwierdzenie nowego wniosku z poczty – jeśli administrator środowiska skonfigurował własne szablony powiadomień o uproszczonej treści

Tworzenie nowego wniosku przez Easyclick (CUSTOMER MONITOR

Ta funkcjonalność wymaga zainstalowania i zarejestrowania klienta C-Monitor. Jest to najszybszy sposób na złożenie wniosku, zazwyczaj związanego z komputerem, na którym zainstalowany jest klient C-Monitor. Możesz zainicjować nowe wniosek poprzez Easyclick, klikając dwukrotnie na ikonę klienta C-Monitor na pasku zadań, lub klikając prawym przyciskiem myszy i wybierając Wnioski Easyclick->Dodaj nowy wniosek Easyclick (z ekranem).

Jeśli klikniesz dwukrotnie, pojawi się okno dialogowe z pytaniem, czy chcesz zrobić zrzut ekranu bieżącego ekranu, czy nie.

Podczas tworzenia zrzutu ekranu można wybrać część, która ma być uwzględniona we wniosku.

Po zatwierdzeniu opcji aplikacja CDESK otworzy się w domyślnej przeglądarce internetowej:

• Jeśli katalog wniosków jest włączony, a tworzenie wniosków poza katalogiem jest wyłączone, katalog jest ładowany w sposób opisany w powyższym akapicie Wniosek z katalogu wniosków.

Jeśli katalog wniosków jest wyłączony lub włączone jest tworzenie wniosków poza katalogiem, otwiera się formularz wprowadzania wniosku. Znaczenie poszczególnych pól opisano w akapicie Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosku.

Kliknij przycisk Zapisz, aby przesłać wypełniony wniosek.

Wyświetlanie wysłanych wniosków Easyclick

Klikając prawym przyciskiem myszy na ikonę klienta C-Monitor na pasku zadań i wybierając opcję Wnioski Easyclick->Lista wniosków Easyclick, można wyświetlić wszystkie wnioski wprowadzone za pomocą Easyclick. Wprowadzone wnioski można przeglądać (bez możliwości edycji), można też dołączyć do dyskusji na wniosku.

Tworzenie nowego wniosku przez klienta CDESK

Klient CDESK dostarcza system CDESK w postaci aplikacji desktopowej.

Przed wprowadzeniem nowego wniosku musisz zalogować się do aplikacji klienckiej CDESK. Użyj tego samego loginu, którego używasz dla strony.

Klient CDESK umożliwia wprowadzanie wniosków ręcznie (tzw. wnioski ogólne) oraz poprzez katalog. Wnioski tworzy się w module Wnioski. Dostępne mogą być następujące opcje:

•  + Dodaj – utworzyć żądanie przez użytkownika zalogowanego do klienta CDESK
•  + Dodaj wniosek z katalogu – utwórz wniosek według predefiniowanego szablonu z Katalogu wniosków.
•  + Dodaj wniosek z katalogu  a + Dodaj

Tworzenie nowego wniosku przez klienta CDESK

Aby dodać wniosek ogólny, kliknij przycisk + Dodaj w prawym górnym rogu nad listą wniosków. Po kliknięciu otworzy się nowe okno, w którym można wprowadzić parametry wniosku. Okno jest podzielone na dwie zakładki: Ogólne i Zaawansowane. Znaczenie poszczególnych pól zostało opisane w rozdziale Znaczenie pól do wprowadzania wniosków

Tworzenie nowego wniosku z katalogu wniosków przez klienta CDESK

Aby dodać wniosek z katalogu wniosków, przejdź do modułu Wnioski i kliknij przycisk + Dodaj wniosek z katalogu znajdującego się nad listą wniosków.

Pierwszym krokiem jest wybranie kafelka z powiązanymi szablonami. Możesz wybrać tylko kafelki przypisane do Twojej firmy.

Po kliknięciu kafelka zostanie otwarty formularz umożliwiający utworzenie wniosku. W zależności od ustawień szablonu niektóre pola są wstępnie wypełnione, inne mogą być ukryte. Znaczenie każdego pola opisano powyżej, w części Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosków.

Tworzenie nowego wniosku przez Aplikację Mobilną

Przed wprowadzeniem nowego wniosku musisz się zalogować do aplikacji CDESK. Użyj loginu, który posiadasz do strony.

Po zalogowaniu się do systemu CDESK możesz dodawać nowe wnioski, korzystając z przycisku szybkiego wyboru na dolnym pasku.

Wybierz opcję Wnioski, a następnie Dodaj wniosek. Jeśli wyświetlony zostanie tylko przycisk Dodaj wniosek z katalogu, kontynuuj do akapitu Wniosek z katalogu wniosków przez aplikację mobilną.

Po wybraniu opcji Dodaj wniosek zostanie otwarty formularz do wprowadzenia wniosku. Znaczenie poszczególnych pól zostało opisane w paragrafie Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosków.

Wniosek z Katalogu wniosków przez aplikację mobilną

Aby dodać wniosek z katalogu wniosków, kliknij przycisk szybkiego wyboru i wybierz opcję Dodaj wniosek z katalogu.

Pierwszym krokiem jest wybranie kafelka z przypisanymi do niego szablonami. Możesz wybrać tylko kafelki przypisane do Twojej firmy.

Po kliknięciu kafelka zostanie otwarty formularz umożliwiający utworzenie wniosku. W zależności od ustawień szablonu niektóre pola są wstępnie wypełnione, inne mogą być ukryte. Znaczenie poszczególnych pól opisano powyżej, w sekcji Znaczenie pól przy wprowadzaniu wniosków.

Najczęstsze działania na wniosku

Wnioski utworzone za pomocą dowolnej z metod opisanych w powyższym tekście są wyświetlane w zakładce Wnioski -> Lista wniosków skąd można z nimi dalej pracować.

Dwukrotne kliknięcie w wierszu wniosku otwiera okno z formularzem podobnym do tego, który jest używany do tworzenia wniosku.

Po zapisaniu wniosku większość pól wniosku zostanie zablokowana dla klienta. Jednak formularz zostanie również rozwinięty o dodatkowe opcje:

• dyskusja z operatorem
• zatwierdzenie wniosków ofertowych
• śledzenie kosztów za pomocą rozliczania realizacji na wniosku
• reklamacje wniosków
• akceptacja ukończenia wniosku

Dyskusja z operatorem

Dyskusja służy do wzajemnej komunikacji między klientem a rozwiązującym.

Zakładka ta staje się dostępna po zapisaniu wniosku. Zawiera ona listę postów posortowanych od najnowszego do najstarszego. Są to posty dostępne dla konta klienta. Nad listą znajduje się przycisk + Dyskusja z klientem który służy do dodawania nowych postów.

Kliknij przycisk + Dyskusja z klientem aby otworzyć formularz wprowadzania postu z następującymi polami:

Do kogo^• – Możliwość ręcznego dodania odbiorców powiadomienia o poście dyskusyjnym na wniosku – przez wybranie z listy lub wpisanie adresu e-mail albo numeru telefonu w formacie międzynarodowym (+48…)

To jest lista odbiorców powiadomień:

• Automatycznie dodanymi Automatycznie dodanymi odbiorcami są: osoba wprowadzająca wniosek, rozwiązujący i poprzedni rozwiązujący wniosek, osoba odpowiedzialna oraz kontakty z klientami, które w ustawieniach kontaktów mają włączoną opcję kopiowania wiadomości e-mail z wniosków.  in the contact settings.
• Ręcznie dodanym odbiorcą może być użytkownik, kontakt z klientem, adres e-mail i numer telefonu (odbiorca zostanie powiadomiony za pomocą wiadomości SMS – wymaga aktywacji). Odbiorcy ci są oznaczeni kolorami, aby odróżnić ich od odbiorców dodanych automatycznie

Wszystkie kontakty, które otrzymają powiadomienie, będą również powiadamiane o wszystkich kolejnych postach, dopóki nie zostaną usunięte z listy przez kliknięcie × obok danego kontaktu.

Następnie znajduje się pole tekstu postu z możliwością formatowania tekstu.

Po prawej stronie okna znajduje się pole umożliwiające dodanie pliku, np. zrzutu ekranu lub zdjęcia. Kliknij je, aby otworzyć okno dialogowe umożliwiające wybór pliku, lub wyszukaj plik na komputerze i przeciągnij go do pola

Aby wysłać post, kliknij Wyślij post dyskusyjny. PrzyciskPodgląd dyskusjiumożliwia podgląd powiadomienia e-mail przed jego wysłaniem. Aby przesłać post, kliknij przycisk Wyślij. Wybierz Anuluj aby powrócić do karty Dyskusja.

Komentarze do ofert na wniosku

Zakładka Oferty staje się dostępna po zapisaniu wniosku. Daje ona klientowi możliwość śledzenia i komentowania ofert operatora.

Oferta zostanie udostępniona klientowi, gdy znajdzie się w statusie Do akceptacji. O utworzeniu nowej oferty zostaniesz poinformowany za pomocą powiadomienia e-mail.

Obraz: Powiadomienie e-mail o dodaniu nowej oferty. Do menu można również przejść za pośrednictwem tego powiadomienia, używając przycisku Otwórz ofertęPo kliknięciu na konkretną ofertę na liście ofert otwiera się nowe okno z parametrami oferty. Okno jest podzielone na dwie części: Informacje podstawowe i Pozycje. W części Informacje podstawowe znajdują się informacje wprowadzone przez operatora. Klient nie może ich zmienić.

W sekcji Pozycje wyświetlane są pozycje, które można zatwierdzić lub odrzucić. Wszystkie pozycje można zatwierdzić zbiorczo, klikając ikonę znajdującą się nad wszystkimi pozycjami. Obok znajduje się ikona , umożliwiająca odrzucenie wszystkich pozycji zbiorczo.

Możesz także komentować poszczególne pozycje indywidualnie. Ikony zatwierdzania/odrzucania znajdują się również obok każdego elementu.

W zależności od decyzji, oferta może zostać przełączona do następujących statusów:

• Zaakceptowany – po zaakceptowaniu wszystkich pozycji. Jeśli oferta zawiera wiele pozycji, ten status jest nadawany również w przypadku zaakceptowania co najmniej jednej pozycji i braku reakcji na pozostałe pozycje.
• Częściowo zaakceptowana i odrzucona – oferta zostanie umieszczona w tym stanie, jeśli zaakceptujesz niektóre elementy, a inne odrzucisz.
• Odrzucona – po odrzuceniu wszystkich pozycji. Jeśli oferta zawiera więcej niż jedną pozycję, ten status jest nadawany również w przypadku odrzucenia co najmniej jednej pozycji i braku reakcji na pozostałe pozycje.

Fakturowane realizacje na wniosku

Realizacje będą dostępne po zapisaniu wniosku. Na tej karcie operator zapisuje pracę wykonaną w ramach obsługi wniosku. Umożliwia to śledzenie kosztów związanych z realizacją wniosku.

Zakończenie wniosku z logowaniem do CDESK

Po wykonaniu wszystkich czynności operator przełącza wniosek do stanu Zakończone. W tym stanie na wniosku dostępne są przyciski akceptacji/odmowy zakończenia. Jeśli włączone są powiadomienia, użytkownik jest również powiadamiany o możliwości zaakceptowania zakończenia za pomocą poczty elektronicznej.

Wybranie opcji Akceptuj zakończenie otwiera okno z możliwością dodania notatki do akceptacji, a także z możliwością oceny osoby rozwiązującej. Po zaakceptowaniu uzupełnienia status wniosku zmieni się na Zakończenie zaakceptowane.

Operator może również zakończyć wniosek, wprowadzając go w stan Zrealizowany. Jednak w przypadku wybrania tego stanu nie są oferowane przyciski akceptacji/odmowy realizacji.

Odrzucenie – reklamacja wniosku z logowaniem do CDESK

Po wykonaniu wszystkich czynności operator przełącza wniosek do stanu Zakończone. W tym stanie na wniosku będą dostępne przyciski akceptacji/odmowy realizacji. Wybranie opcji odrzucenia wnioskuspowoduje otwarcie okna umożliwiającego wskazanie przyczyny odrzucenia wniosku. Wskazanie tego powodu jest obowiązkowe.

W zależności od ustawień środowiska można wykonać różne czynności po odrzuceniu wniosku:

1. Jeśli administrator środowiska wyłączył status Reklamacja, odrzucenie wniosku spowoduje przywrócenie go do statusu W trakcie realizacji, a licznik terminów zostanie ponownie uaktywniony.
2. Jeśli status Reklamacja jest włączony, po odrzuceniu uzupełnienia wniosek jest umieszczany w statusie Reklamacja

Zakończenie wniosku za pomocą powiadomienia e-mail

Po przełączeniu wniosku do statusu Zakończony, użytkownik otrzyma powiadomienie e-mail o zmianie statusu wniosku. Jeśli w Ustawieniach globalnych włączona jest opcja Zakończenie zaakceptowane, powiadomienie będzie zawierało przyciski umożliwiające zaakceptowanie/odrzucenie wniosku bezpośrednio przez e-mail. W takim przypadku nie ma potrzeby logowania się do systemu. Ta funkcja jest przeznaczona przede wszystkim dla klientów, którzy nie mają dostępu do CDESK.

Akceptacja zakończenia wniosku poprzez powiadomienie e-mail

Aby zaakceptować zakończenie wniosku za pomocą powiadomienia, kliknij przycisk Akceptuj zakończenie. Spowoduje to otwarcie formularza akceptacji zakończenia w nowym oknie domyślnej przeglądarki internetowej.

W górnej części formularza znajdują się podstawowe informacje o wniosku. Nie możesz ich zmienić. Poniżej znajdują się pola, które musisz wypełnić, aby akceptacja zakończenia była ważna:

Twoje imię i nazwisko: Wpisz swoje imię i nazwisko

Notatka do akceptacji: Wpisz powód, dla którego zdecydowałeś się zaakceptować zakończenie wniosku

Ocena rozwiązującego: Wybierz piktogram, aby ocenić pracę rozwiązującego nad wnioskiem. Jest to opcja. Jeśli nie chcesz wprowadzać oceny, wybierz opcję Bez oceny.

Po wypełnieniu tych pól kliknij przycisk Akceptuj zakończenie bez logowania, aby zaakceptować wniosek. Poniżej tego przycisku znajduje się link do wejścia do CDESK, z którego możesz skorzystać, jeśli posiadasz dane do logowania. Odmowa zakończenia wniosku przez CDESK została opisana TUTAJ.

Odrzucenie zakończenia wniosku przez powiadomienie Email

Aby odrzucić zakończenie wniosku za pomocą powiadomienia, kliknij przycisk Odrzuć zakończenie. W nowym oknie domyślnej przeglądarki internetowej zostanie otwarty formularz odrzucenia zakończenia.

W górnej części formularza znajdują się podstawowe informacje o wniosku. Nie można ich zmienić. Poniżej znajdują się pola, które musisz wypełnić, aby odrzucenie wniosku było ważne:

Twoje imię i nazwisko: Wpisz swoje imię i nazwisko.

Powód odrzucenia: Wpisz powód, dla którego zdecydowałeś się odrzucić zakończenie wniosku.

Po wypełnieniu tych pól możesz odrzucić wniosek, klikając Odrzuć zakończenie bez logowania. Poniżej tego przycisku znajduje się link do wejścia do CDESK, z którego możesz skorzystać, jeśli masz dane do logowania. Odrzucanie zakończenia wniosku przez CDESK opisano TUTAJ.