PRZETWARZANIE WIADOMOŚCI

Wiadomości do przetworzenia dostępne są w menu głównym w Przetwarzanie wiadomości->Przetwarzanie wiadomości. Jeśli tej pozycji nie ma w menu, użytkownik z uprawnieniami administratora musi włączyć moduł Przetwarzanie wiadomości w Ustawienia globalne-> Przetwarzanie wiadomości lub sprawdzić, czy użytkownikowi przydzielono uprawnienia do korzystania z tego modułu w Uprawnienia i dostęp-> Użytkownicy.

Lista wiadomości do przetworzenia

Okno wiadomości do przetworzenia podzielone jest na dwie części. Po lewej stronie znajduje się lista publicznych adresów e-mail, po wybraniu której można wyświetlić tylko te wiadomości, które zostały odebrane dla określonej wiadomości e-mail. Flaga to inny adres e-mail przeznaczony do odbierania prywatnych wiadomości. Listę adresów używanych do odbierania wiadomości do przetworzenia można zmodyfikować w sekcji Ustawienia globalne-> Przetwarzanie wiadomości. Liczba w nawiasach wskazuje liczbę wiadomości oczekujących na przetworzenie.

Możliwe jest również przeglądanie wszystkich wiadomości lub wiadomości otrzymanych za pośrednictwem formularza internetowego.

Lista wiadomości jest posortowana od najnowszych do najstarszych, z podstawowymi informacjami widocznymi bezpośrednio z listy:

Temat – temat wzięty z nagłówka otrzymanej wiadomości e-mail. Flaga przed tematem wiadomości oznacza wiadomość prywatną

Nazwa klienta – CDESK automatycznie przypisuje klienta, jeśli zna adres e-mail nadawcy – czy jest zarejestrowany na koncie klienta, w kontaktach, czy też jest przypisany do użytkowników komputerów PC zarejestrowanych w CM IT Monitoring

Nadawca – nadawca e-maila pobranego z nagłówka otrzymanej wiadomości

Odebrany przez CDESK – data i godzina odebrania komunikatu wraz z adresem wewnętrznym, na który komunikat został wysłany. W przypadku wiadomości wysłanych za pośrednictwem formularza internetowego wyświetlany jest napis „Web”.

Status – pokazuje status wiadomości, jak, kiedy i przez kogo została przetworzona. Wiadomość może znajdować się w jednym z następujących statusów:

• Nieprzetworzone
• Utworzony wniosek – aby otworzyć wniosek należy kliknąć na podany numer
• Wniosek wewnętrzny – możesz otworzyć wniosek wewnętrzny, klikając podany numer
• Post dyskusyjny – możesz wyświetlić prośbę, do której została przypisana wiadomość, klikając numer wniosku
• Notatka dla rozwiązujących – aby zobaczyć wniosek, do którego została przypisana notatka, należy kliknąć na podany numer wniosku
• Utworzone zadanie – możesz wyświetlić zadanie, klikając jego numer
• Tablica ogłoszeń – kliknij numer, aby zobaczyć wpis na tablicy
• Ignoruj – wiadomość pozostaje na liście, jej kolor zmienia się na niekontrastujący szary

Przetwarzanie wiadomości

Wiadomość może zostać przetworzona:

• automatycznie
• Przetwarzanie automatem – wiadomość jest przetwarzana jako post do dyskusji we wniosku lub tworzony jest nowy wniosek (wymagana jest funkcjonalność CM)
• przetwarzanie reguł – wiadomość jest przetwarzana zgodnie z regułami określonymi w sekcji Przetwarzanie wiadomości->Reguły przetwarzania
• ręcznie – raport jest obsługiwany ręcznie przez odpowiedzialnego rozwiązującego

Automatyczne przetwarzanie

Przetwarzanie automatem

Każda odebrana wiadomość jest wstępnie oceniana przez automat, który:

• w przypadku wiadomości prywatnej przypisz wiadomość do odpowiedniego rozwiązującego. Więcej o tym, jak działają prywatne wiadomości, przeczytasz na końcu artykułu
• jeśli jest to wiadomość w odpowiedzi na powiadomienie o wniosku, jest traktowana jako post dyskusyjny do wniosku. Ocena odbywa się na podstawie identyfikatora w temacie wiadomości (np. CD-32-JX8QY2)
• dla wiadomości wysłanej z adresu e-mail przypisanego do komputera w Customer Monitor, automatycznie tworzony jest wniosek przypisany do tego klienta. Wymagana funkcjonalność Customer Monitor i klient C-Monitor zainstalowany na zarejestrowanych komputerach

Jeśli wiadomość nie spełnia warunków automatycznego przetwarzania, przydaje się przetwarzanie według reguły *.

Przetwarzanie reguł

Wiadomości spełniające warunki określonych reguł przetwarzania wiadomości są przetwarzane automatycznie zgodnie z wybraną akcją. Reguły są ustawione w Przetwarzanie wiadomości->Reguły przetwarzania. Jeżeli wiadomość jest zgodna z kilkoma regułami jednocześnie, stosowana jest reguła o najniższym numerze sekwencji. Aby uzyskać więcej informacji o regułach i ich ustawieniach, zobacz artykuł Reguły przetwarzania.

* Kolejność przetwarzania przez automat i regułę można zmienić – tj. wiadomość jest przetwarzana zgodnie z regułą, nawet jeśli jest wysyłana z adresu zarejestrowanego w CM do komputera klienckiego i wniosek nie jest tworzony automatycznie. Ustawienia dokonuje się w Przetwarzanie wiadomości->Reguły przetwarzania, w pozycji Lokalizacja użycia: Zastosuj PRZED automatycznym przetwarzaniem na wniosku(gdy funkcja Customer Monitor jest wyłączona, ta opcja nie działa)..

Wiadomości, które nie zostały przetworzone automatycznie lub przez regułę, pojawią się na liście wiadomości jako nieprzetworzone i muszą zostać przetworzone ręcznie.

Przetwarzanie ręczne

Dwukrotne kliknięcie nieprzetworzonej wiadomości na liście wiadomości lub wybranie Edytuj z menu kontekstowego spowoduje otwarcie wiadomości z wypełnionymi polami:

Dwukrotne kliknięcie nieprzetworzonej wiadomości na liście wiadomości lub wybranie Edytuj z menu kontekstowego spowoduje otwarcie wiadomości z wypełnionymi polami:

Temat – temat wzięty z nagłówka otrzymanej wiadomości e-mail

Nadawca – nadawca e-maila pobranego z nagłówka otrzymanej wiadomości

Odebrano przez – adres wewnętrzny, na który został odebrany email. W przypadku wiadomości wysyłanych za pośrednictwem formularza internetowego wyświetlany jest napis „Web”.

Status – data i godzina otrzymania wiadomości przez CDESK. W przypadku wiadomości, która została już przetworzona, wyświetlona zostanie również data, godzina, osoba prowadząca dochodzenie oraz sposób przetworzenia wiadomości.

Tekst wiadomości – tekst wiadomości e-mail

Uwaga – możliwość wpisania notatki do wiadomości do przetworzenia

Kliknij przycisk Akcje, aby rozwinąć listę opcji przetwarzania wiadomości:

• Utwórz wniosek – otwiera okno do wpisania wniosku ze wstępnie wypełnionymi polami Nazwa (Temat wiadomości), Klient (jeśli został zidentyfikowany w wiadomości), Opis (tekst wiadomości), Załączniki (jeśli e-mail zawiera jakieś). Pola formularza można edytować, ich znaczenie zostało opisane w artykule Tworzenie nowego wniosku
• Dodaj wpis do dyskusji – otwiera okno z listą wniosków. Kliknij dwukrotnie prośbę lub kliknij, aby dodać do niej post
• Dodaj notatkę dla rozwiązującego – otwiera okno z listą wniosków. Kliknij dwukrotnie na wniosek lub kliknij na wniosek, aby dodać do niego notatkę
• Utwórz zadanie – otwiera okno tworzenia zadania ze wstępnie wypełnionymi polami Nazwa (Temat wiadomości), Klient (jeśli został zidentyfikowany z wiadomości), Opis (sformułowanie wiadomości)
• Utwórz post do tablicy ogłoszeń – otwiera okno dodawania postu do tablicy ogłoszeń. Znaczenie poszczególnych pól, jak również praca z tablicą ogłoszeń opisane są szczegółowo w artykule Tablica ogłoszeń
• Ignoruj ​​- wiadomość zostanie oznaczona jako przetworzona, ale nie zostanie z niej utworzony żaden rekord
• Usuń – usuwa wiadomość
• Utwórz regułę – otwiera okno tworzenia reguły ze wstępnie wypełnionymi polami zgodnie z nagłówkiem przetwarzanej wiadomości. Więcej o tworzeniu reguł znajdziesz w artykule Reguły przetwarzania. Zasada dotyczy tej i wszystkich kolejnych wiadomości – są one przetwarzane automatycznie zgodnie z wybranymi warunkami

Kliknij Zapisz , aby utworzyć nową regułę.

Prywatne wiadomości

Prywatne wiadomości są rozumiane jako wiadomości, które są przekazywane przez operatora do CDESK jako wiadomości do przetworzenia. Wiadomości te są widoczne tylko dla operatora, z którego e-maila wiadomość została przekazana.

Aby korzystać z prywatnych wiadomości, musisz mieć wybrany adres e-mail w Ustawieniach globalnych->Przetwarzanie wiadomości ustawiony na prywatny. W związku z tym, jeśli wiadomość zostanie wysłana na ten adres (publiczny lub wewnętrzny) z adresu e-mail, który jest również zarejestrowany jako adres e-mail operatora, CDESK rozpozna ten adres i przypisze wiadomość do konkretnego operatora do bezpośredniej obsługi. W przypadku wysłania wiadomości e-mail na adres prywatny od nadawcy innego niż operator, wiadomość ta nie zostanie przetworzona ani uwzględniona w wiadomościach do przetworzenia.

Prywatne wiadomości są pokazywane tylko odpowiedniemu operatorowi, który przesłał wiadomość z własnego e-maila. Na liście wiadomości wiadomość prywatna jest wyróżniona flagą. Sposób, w jaki pracujesz z prywatnymi wiadomościami, nie różni się od przetwarzania wiadomości opisanego powyżej – mogą one być przetwarzane ręcznie lub automatycznie przy użyciu reguł.