Wiadomości do przetworzenia dostępne są w menu głównym w Przetwarzanie wiadomości->Przetwarzanie wiadomości. Jeśli tej pozycji nie ma w menu, użytkownik z uprawnieniami administratora musi włączyć moduł Przetwarzanie wiadomości w Ustawienia globalne-> Przetwarzanie wiadomości lub sprawdzić, czy użytkownikowi przydzielono uprawnienia do korzystania z tego modułu w Uprawnienia i dostęp-> Użytkownicy.
Okno wiadomości do przetworzenia podzielone jest na dwie części. Po lewej stronie znajduje się lista publicznych adresów e-mail, po wybraniu której można wyświetlić tylko te wiadomości, które zostały odebrane dla określonej wiadomości e-mail. Flaga to inny adres e-mail przeznaczony do odbierania prywatnych wiadomości. Listę adresów używanych do odbierania wiadomości do przetworzenia można zmodyfikować w sekcji Ustawienia globalne-> Przetwarzanie wiadomości. Liczba w nawiasach wskazuje liczbę wiadomości oczekujących na przetworzenie.
Możliwe jest również przeglądanie wszystkich wiadomości lub wiadomości otrzymanych za pośrednictwem formularza internetowego.
Lista wiadomości jest posortowana od najnowszych do najstarszych, z podstawowymi informacjami widocznymi bezpośrednio z listy:
Temat – temat wzięty z nagłówka otrzymanej wiadomości e-mail. Flaga przed tematem wiadomości oznacza wiadomość prywatną
Nazwa klienta – CDESK automatycznie przypisuje klienta, jeśli zna adres e-mail nadawcy – czy jest zarejestrowany na koncie klienta, w kontaktach, czy też jest przypisany do użytkowników komputerów PC zarejestrowanych w CM IT Monitoring
Nadawca – nadawca e-maila pobranego z nagłówka otrzymanej wiadomości
Odebrany przez CDESK – data i godzina odebrania komunikatu wraz z adresem wewnętrznym, na który komunikat został wysłany. W przypadku wiadomości wysłanych za pośrednictwem formularza internetowego wyświetlany jest napis „Web”.
Status – pokazuje status wiadomości, jak, kiedy i przez kogo została przetworzona. Wiadomość może znajdować się w jednym z następujących statusów:
Wiadomość może zostać przetworzona:
Każda odebrana wiadomość jest wstępnie oceniana przez automat, który:
Jeśli wiadomość nie spełnia warunków automatycznego przetwarzania, przydaje się przetwarzanie według reguły *.
Wiadomości spełniające warunki określonych reguł przetwarzania wiadomości są przetwarzane automatycznie zgodnie z wybraną akcją. Reguły są ustawione w Przetwarzanie wiadomości->Reguły przetwarzania. Jeżeli wiadomość jest zgodna z kilkoma regułami jednocześnie, stosowana jest reguła o najniższym numerze sekwencji. Aby uzyskać więcej informacji o regułach i ich ustawieniach, zobacz artykuł Reguły przetwarzania.
* Kolejność przetwarzania przez automat i regułę można zmienić – tj. wiadomość jest przetwarzana zgodnie z regułą, nawet jeśli jest wysyłana z adresu zarejestrowanego w CM do komputera klienckiego i wniosek nie jest tworzony automatycznie. Ustawienia dokonuje się w Przetwarzanie wiadomości->Reguły przetwarzania, w pozycji Lokalizacja użycia: Zastosuj PRZED automatycznym przetwarzaniem na wniosku(gdy funkcja Customer Monitor jest wyłączona, ta opcja nie działa)..
Wiadomości, które nie zostały przetworzone automatycznie lub przez regułę, pojawią się na liście wiadomości jako nieprzetworzone i muszą zostać przetworzone ręcznie.
Dwukrotne kliknięcie nieprzetworzonej wiadomości na liście wiadomości lub wybranie Edytuj z menu kontekstowego spowoduje otwarcie wiadomości z wypełnionymi polami:
Dwukrotne kliknięcie nieprzetworzonej wiadomości na liście wiadomości lub wybranie Edytuj z menu kontekstowego spowoduje otwarcie wiadomości z wypełnionymi polami:
Temat – temat wzięty z nagłówka otrzymanej wiadomości e-mail
Nadawca – nadawca e-maila pobranego z nagłówka otrzymanej wiadomości
Odebrano przez – adres wewnętrzny, na który został odebrany email. W przypadku wiadomości wysyłanych za pośrednictwem formularza internetowego wyświetlany jest napis „Web”.
Status – data i godzina otrzymania wiadomości przez CDESK. W przypadku wiadomości, która została już przetworzona, wyświetlona zostanie również data, godzina, osoba prowadząca dochodzenie oraz sposób przetworzenia wiadomości.
Tekst wiadomości – tekst wiadomości e-mail
Uwaga – możliwość wpisania notatki do wiadomości do przetworzenia
Kliknij przycisk Akcje, aby rozwinąć listę opcji przetwarzania wiadomości:
Kliknij Zapisz , aby utworzyć nową regułę.
Prywatne wiadomości są rozumiane jako wiadomości, które są przekazywane przez operatora do CDESK jako wiadomości do przetworzenia. Wiadomości te są widoczne tylko dla operatora, z którego e-maila wiadomość została przekazana.
Aby korzystać z prywatnych wiadomości, musisz mieć wybrany adres e-mail w Ustawieniach globalnych->Przetwarzanie wiadomości ustawiony na prywatny. W związku z tym, jeśli wiadomość zostanie wysłana na ten adres (publiczny lub wewnętrzny) z adresu e-mail, który jest również zarejestrowany jako adres e-mail operatora, CDESK rozpozna ten adres i przypisze wiadomość do konkretnego operatora do bezpośredniej obsługi. W przypadku wysłania wiadomości e-mail na adres prywatny od nadawcy innego niż operator, wiadomość ta nie zostanie przetworzona ani uwzględniona w wiadomościach do przetworzenia.
Prywatne wiadomości są pokazywane tylko odpowiedniemu operatorowi, który przesłał wiadomość z własnego e-maila. Na liście wiadomości wiadomość prywatna jest wyróżniona flagą. Sposób, w jaki pracujesz z prywatnymi wiadomościami, nie różni się od przetwarzania wiadomości opisanego powyżej – mogą one być przetwarzane ręcznie lub automatycznie przy użyciu reguł.