BAZA WIEDZY

Ustawienia ogólne

Baza wiedzy służy do rejestrowania wiedzy i procedur, które będą wykorzystywane np. przez operatorów podczas rozwiązywania incydentów, ale może być również przydatna dla Twoich klientów.

Zanim zapiszesz artykuł (procedurę), musisz najpierw stworzyć Przestrzeń i Kategorię do których artykuł będzie należał. Procedury dotyczące tych czynności znajdują się w poniższym tekście. Dodanie artykułu poprzedzone jest stworzeniem propozycji, która następnie jest zatwierdzana i publikowana przez osobę odpowiedzialną za daną przestrzeń.

Jeśli moduł Baza Wiedzy nie pojawia się w menu, sprawdź w Global Settings -> Knowledge Base tczy jest włączony. Jeśli moduł nadal nie jest wyświetlany, sprawdź, czy masz do niego dostęp. Aby ustawić dostęp, przejdź do Użytkownicy i Grupy -> Konkretny Użytkownik -> Zakładka Uprawnienia -> Baza Wiedzy.

Gdy otworzysz moduł Baza wiedzy, zostaniesz przeniesiony bezpośrednio do listy Przestrzeni. W górnej części okna znajdują się przyciski do wyświetlania propozycji Bazy Wiedzy oraz przycisk do dodawania Przestrzeni i Artykułów. Poniżej tych przycisków znajduje się pasek wyszukiwania .

Dodanie przestrzeni

Aby dodać nową przestrzeń w Bazie Wiedzy, kliknij przycisk Dodaj w prawym górnym rogu. Po kliknięciu otworzy się okno wyboru z opcjami Dodaj przestrzeń i Dodaj artykuł. Kliknij na Dodaj przestrzeń.

Jeśli przycisk dodawania przestrzeni nie jest wyświetlany, sprawdź, czy masz uprawnienia do dodawania przestrzeni. Uprawnienia można ustawić w zakładce Użytkownicy i grupy -> konkretny użytkownik -> Zakładka Uprawnienia -> Baza wiedzy -> Przestrzeń.

Po kliknięciu przycisku Dodaj przestrzeń otworzy się nowe okno do wprowadzania parametrów przestrzeni. Pola wymagane są oznaczone *.

Nazwa * – Nazwa, pod którą będzie wyświetlana przestrzeń.

Opis – dokładniejsza charakterystyka przestrzeni. Może podsumowywać treść artykułów, które umieszczasz pod daną przestrzenią.

Osoba odpowiedzialna – kliknij, aby wybrać użytkownika, który będzie odpowiedzialny za przestrzeń. Dostęp do przestrzeni będzie miał administrator przestrzeni, jej założyciel oraz osoba odpowiedzialna.

Pokaż osobę odpowiedzialną na liście – jeśli przełącznik jest w stanie włączonym .

Obraz — to ustawienie oferuje dwie opcje:

• Ikona — kliknij, aby wyświetlić przycisk wyboru ikony i koloru ikony.
• Obraz — kliknij, aby wyświetlić pole wyboru obrazu.

Widoczność * ustawienia dostępu do przestrzeni:

Publiczna – przestrzeń będzie dostępna dla osób nie posiadających loginu do CDESK. Ta funkcja jest obecnie niedostępna i zostanie zaimplementowana wkrótce.

Wewnętrzna – przestrzeń będzie dostępna tylko dla użytkowników posiadających login CDESK i jednocześnie ustawione uprawnienia dostępu do tej przestrzeni. Uprawnienia ustawia się w zakładce Użytkownicy i Grupy -> Konkretny Użytkownik -> zakładka Uprawnienia -> Baza Wiedzy -> Przestrzeń.

Edycja przestrzeni

Tylko użytkownik z uprawnieniami do edycji przestrzeni może edytować przestrzeń. Ustawiasz uprawnienia w Użytkownicy i grupy -> konkretny użytkownik -> zakładka Uprawnienia -> Baza wiedzy -> Przestrzeń.

Aby edytować przestrzeń, kliknij na ikonę znajdującą się w prawym górnym rogu.

 

Kliknij, aby otworzyć formularz z parametrami przestrzeni. Możesz zmienić wszystkie ustawienia. Kliknij przycisk Zapisz w prawym dolnym rogu, aby zapisać zmiany. Użyj przycisku Anuluj, aby wyjść z formularza bez zapisywania zmian.

Dodanie kategorii

Przed utworzeniem artykułu musisz stworzyć kategorię, w której artykuł zostanie uwzględniony. Możesz utworzyć kategorię na dwa sposoby:

1. Przez formularz tworzenia nowej propozycji – W linii Kategoria znajduje się ikona + do dodania nowej kategorii. (Procedura tworzenia wniosku znajduje się w dalszej części tekstu.)
2. Przez Przestrzeń – Otwórz Przestrzeń. (Procedura tworzenia wniosku znajduje się w dalszej części tekstu.) W prawym górnym rogu znajduje się przycisk Dodaj. Po kliknięciu otwierają się opcje +Dodaj kategorię i +Dodaj artykuł. Wybierz opcję +Dodaj kategorię.

Jeśli przyciski do dodawania kategorii nie są wyświetlane, sprawdź, czy masz uprawnienia do dodawania kategorii. Aby ustawić uprawnienia, przejdź do Użytkownicy i Grupy -> Konkretny użytkownik -> Zakładka Uprawnienia -> Baza wiedzy -> Kategorie.

 

 

W obu przypadkach otworzy się formularz wpisu kategorii. Formularz zawiera następujące pola. Pola wymagane są oznaczone *.

Przestrzeń * – pole jest wypełniane automatycznie zgodnie z przestrzenią, dla której tworzona jest nowa kategoria. Klikając na pole można wybrać inne z listy dostępnych miejsc. Jeśli kategoria jest tworzona z nowego artykułu, to pole nie może być zmienione.

Nazwa kategorii * – nazwa, pod którą będzie wyświetlana kategoria.

Opis kategorii – dokładniejsza charakterystyka kategorii. Może podsumowywać treść artykułów, które zaklasyfikujesz do danej kategorii.

Obraz — to ustawienie oferuje dwie opcje:

• Ikona — kliknij, aby wyświetlić przycisk wyboru ikony i koloru ikony.
• Obraz — kliknij, aby wyświetlić pole wyboru obrazu.

Widoczność * – ustawienia dostępu do kategorii:

• Publiczna – kategoria zostanie udostępniona również osobom, które nie posiadają loginu do CDESK. Ta funkcja jest obecnie w fazie rozwoju i zostanie wprowadzona w późniejszym terminie.
• Wewnętrzna – kategoria będzie dostępna tylko dla użytkowników posiadających login CDESK i jednocześnie ustawione uprawnienia dostępu do kategorii. Uprawnienia ustawia się w zakładce Użytkownicy i Grupy -> konkretny Użytkownik -> zakładka Uprawnienia -> Baza wiedzy -> Kategorie.

Edycja kategorii

Kategoria może być edytowana tylko przez użytkownika, który ma uprawnienia do edycji kategorii. Uprawnienia ustawia się w zakładce Użytkownicy i Grupy→Konkretny Użytkownik→zakładka Uprawnienia→Baza wiedzy→Kategorie.

Aby edytować kategorię, kliknij ikonę znajdującą się w prawym górnym rogu.

 

Po kliknięciu otworzy się formularz z parametrami kategorii. Możesz zmienić wszystkie ustawienia. Kliknij przycisk Zapisz w prawym dolnym rogu, aby zapisać zmiany. Użyj przycisku Anuluj, aby wyjść z formularza bez zapisywania zmian.

Dodaj propozycję

Propozycję możesz dodać do bazy wiedzy na różne sposoby:

• Z listy przestrzeni – w prawym górnym rogu znajduje się przycisk Dodaj. Kliknij, aby otworzyć zaznaczenie + Dodaj przestrzeń i + Dodaj artykuł. Wybierz + Dodaj artykuł.
• Z listy kategorii pod przestrzenią — Otwórz przestrzeń, aby uzyskać dostęp do listy kategorii pod przestrzenią. W prawym górnym rogu znajduje się przycisk Dodaj. Kliknij, aby otworzyć zaznaczenie + Dodaj kategorię i + Dodaj artykuł. Wybierz + Dodaj artykuł.
• Przez kategorię — otwórz przestrzeń, aby uzyskać dostęp do listy kategorii pod przestrzenią. Następnie otwórz określoną kategorię + Dodaj artykuł.
• Z listy propozycji – na liście propozycji kliknij przycisk + Dodaj artykuł. Poniżej znajdziesz więcej informacji na temat listy sugestii.

 

 

 

 

Przycisk dodawania propozycji i artykułu jest wyświetlany tylko dla użytkowników z uprawnieniami do tworzenia nowych wpisów. Uprawnienia ustawia się w zakładce Użytkownicy i grupy -> konkretny użytkownik -> Zakładka Uprawnienia -> Baza wiedzy -> Rekordy.

Kliknięcie przycisku + Dodaj artykuł otworzy formularz do wpisania nowego rekordu. Pola wymagane są oznaczone *.

 

Przestrzeń * – należy wybrać przestrzeń, pod którą będzie klasyfikowany rekord. Jeśli wprowadzasz rekord poprzez listę kategorii pod konkretnym miejscem, lub poprzez kategorię pod miejscem, miejsce zostanie wstępnie wypełnione w polu. Możesz jednak zmienić to ustawienie, klikając w to pole.

Kategoria * – należy wybrać kategorię, do której zostanie zaklasyfikowany rekord. Jeśli wprowadzasz rekord poprzez kategorię pod spacją, kategoria zostanie wstępnie wypełniona w polu. Możesz jednak zmienić to ustawienie, klikając w to pole.

Tytuł artykułu * – krótki i zwięzły opis artykułu.

Tekst artykułu * – treść artykułu.

Typ – Pole służące do wyboru typu jest wyświetlane tylko podczas tworzenia wpisu z listy kategorii pod miejscem lub pod kategorią. W wyborze uwzględniane są typy zdefiniowane w Ustawieniach Globalnych -> Baza wiedzy.

Widoczność — ta opcja pojawia się tylko podczas tworzenia wpisu kategorii. Służy do ustawiania dostępu do rekordu.

• Publiczna – zapis zostanie udostępniony również osobom, które nie posiadają loginu do CDESK. Ta funkcja jest obecnie w fazie rozwoju i zostanie wprowadzona w późniejszym terminie.
• Wewnętrzna – rekord będzie dostępny tylko dla użytkowników posiadających login CDESK i jednocześnie ustawione uprawnienia dostępu do kategorii. Uprawnienia ustawia się w zakładce Użytkownicy i Grupy→konkretny Użytkownik→zakładka Uprawnienia→Baza wiedzy→Kategorie.

Słowa kluczowe – ta opcja jest wyświetlana tylko przy tworzeniu rekordu z listy kategorii pod spacją oraz przy tworzeniu rekordu pod wybraną kategorią. Słowa kluczowe służą do identyfikacji artykułu. Rekord można wyszukiwać za pomocą wyszukiwania pełnotekstowego według słowa kluczowego.

Rejestrowanie komentarzy – opcja jest wyświetlana tylko podczas tworzenia rekordu z listy kategorii pod przestrzenią oraz podczas tworzenia rekordu pod wybraną kategorią. Jeśli przełącznik jest w pozycji włączonej , po zapisaniu projektu jako artykuł, będzie można dodawać pod nim komentarze. procedura, zapisywania wersji roboczej jako artykułu znajduje się w poniższym tekście.

Aby zapisać swoją propozycję, użyj przycisku Zapisz propozycję w prawym dolnym rogu. Kliknij Anuluj, aby zamknąć formularz bez zapisywania rekordu. Po zapisaniu propozycji zostaniesz automatycznie przekierowany do listy propozycji gdzie możesz zapisać ją jako artykuł.

Lista propozycji w bazie wiedzy

Aby otworzyć listę propozycji w Bazie wiedzy, otwórz moduł Baza wiedzy. Zostaniesz wtedy przekierowany do listy przestrzeni, do których masz dostęp. Aby wyświetlić sugestie, należy kliknąć przycisk Sugestie w Bazie Wiedzy znajdujący się w prawym górnym rogu okna.

 

Po kliknięciu otworzy się okno z wszystkimi propozycjami, do których masz dostęp.

 

W prawym górnym rogu znajduje się przycisk + Dodaj artykuł, który służy do dodawania artykułów. TPoniżej znajduje się wyszukiwanie pełnotekstowe. Więcej o wyszukiwaniu znajdziesz na liście propozycji, w tekście poniżej.

Edycja propozycji

Aby edytować propozycję, kliknij na menu kontekstowe i wybierz Edytuj. Po kliknięciu, formularz otworzy się tak jak przy wprowadzaniu propozycji. Możesz edytować wszystkie pola.

 

Tylko użytkownik z uprawnieniami do edycji rekordów może edytować wniosek. Jeśli użytkownik nie posiada tego uprawnienia, przycisk edycji nie zostanie wyświetlony. Uprawnienia ustawia się w Użytkownicy i grupy -> konkretny użytkownik -> Zakładka Uprawnienia -> Baza wiedzy -> Rekordy

Zapisz propozycję jako artykuł

Istnieją dwa różne sposoby zapisania propozycji jako artykułu:

1. Zapisujesz propozycję bezpośrednio jako artykuł podczas jej tworzenia, jeśli masz do tego uprawnienia.
2. Z listy sugestii, gdzie znajdujesz i otwierasz propozycję.

W obu przypadkach propozycja musi mieć wypełnione pola Kategoria i Typ. Po zakończeniu przycisk Zapisz artykuł będzie dostępny w prawym dolnym rogu rekordu. Po kliknięciu rekord zostanie dołączony jako artykuł pod wybraną przestrzenią i kategorią.

 

Dodanie komentarza do artykułu

Po zapisaniu artykułu możesz edytować, usuwać a nawet dodawać komentarze. Możesz uzyskać dostęp do artykułu, otwierając konkretną Przestrzeń, a następnie otwierając kategorię w Przestrzeń. Po otwarciu kategorii przejdziesz do listy artykułów w tej kategorii. Możesz również wyszukać artykuł bezpośrednio za pomocą wyszukiwania pełnotekstowego.

 

Każdy artykuł ma przypisane flagi typu artykułu i słowa kluczowe dla lepszej identyfikacji.

Aby otworzyć artykuł, kliknij jego tytuł.

 

Pod artykułem znajduje się pole tekstowe do wpisywania komentarzy. Na przykład możesz skomentować artykuł w swoich komentarzach.

 

Edycja i usuwanie artykułu

Aby edytować artykuł, kliknij przycisk Edytuj w prawym górnym rogu. Po kliknięciu otworzy się ten sam formularz, co przy wprowadzaniu propozycji. Możesz edytować wszystkie pola formularza z wyjątkiem Przestrzeni i Kategorii. Tylko użytkownik z odpowiednimi uprawnieniami może edytować artykuł. Uprawnienia ustawia się w zakładce Użytkownicy i Grupy -> konkretny Użytkownik -> zakładka Uprawnienia -> Baza Wiedzy -> Rekordy.

 

Aby usunąć artykuł, użyj przycisku Usuń w prawym dolnym rogu. Po kliknięciu otworzy się okno z informacją, że artykuł zostanie usunięty. Kliknij Usuń, aby usunąć. Wybierz Anuluj, aby zamknąć okno bez usuwania artykułu.

Wyszukiwanie

Wyszukiwanie w propozycjach

W prawym górnym rogu znajduje się przycisk +Dodaj artykuł, który służy do dodawania artykułów. Poniżej znajduje się wyszukiwanie pełnotekstowe, które pozwala na wyszukiwanie według następujących kryteriów:

• Numer
• Tytuł
• Treść artykułu
• Przestrzeń
• Kategoria

 

Możesz także skorzystać z wyszukiwania zaawansowanego, które pozwala filtrować wyniki według następujących kryteriów:

• Dowolna kolumna
• Kategoria
• Tytuł
• Treść artykułu
• Przestrzeń
• Status
• Typ
• Czas utworzenia
• Stworzony przez
• Zmodyfikowano
• Zmodyfikowane przez

 

Aby uzyskać więcej informacji na temat pracy z wyszukiwaniem, zobacz Wyszukiwanie i filtry zaawansowane.

Wyszukiwanie w artykułach

Po otwarciu Bazy wiedzy zostaniesz przeniesiony do listy Przestrzeni. W górnej części okna znajduje się pasek wyszukiwania. Możesz wyszukiwać według:

• Tytuł artykułu
• Słowo kluczowe
• Kategoria