Wnioski utworzone za pomocą którejś z metod opisanych w sekcji Tworzenie nowego wniosku, wyświetlane są w zakładce Wnioski->Lista wniosków, skąd można z nimi dalej pracować.
Dwukrotne kliknięcie w wierszu wniosku lub kliknięcie w menu kontekstowym . Wybranie opcji Edytuj, otwiera okno z formularzem podobnym do tego używanego przy tworzeniu wniosku, wzbogaconym o dodatkowe opcje, które czynią z modułu wniosków wszechstronne narzędzie nie tylko dla helpdesku:
Jedynie pola Rozwiązujący oraz Status wniosku w sekcji Dane podstawowe są niezbędne do pracy z wnioskiem, gdyż mają wpływ na dotrzymanie terminów określonych w umowie SLA.
Jeśli wniosek jest przypisany do grupy rozwiązujących, nie jest możliwa edycja żadnego pola w formularzu wniosku oprócz rozwiązującego. Po przypisaniu wniosku do konkretnego rozwiązującego, dostępna staje się możliwość edycji prawie wszystkich pól formularza, z wyjątkiem pól Klient, SLA oraz Terminów wniosku, w zależności od ustawienia opcji zmiany terminu w SLA.
W Ustawieniach Globalnych->Wnioski można włączyć i używać w sumie do 23 różnych statusów wniosków:
1. przyjęte | 2. przypisane | 3. zweryfikowane przez os. odpow. |
4. oferta |
5. oczekiwanie na klienta | 6. zaakceptowane przez klienta i OO (odpow. os.) |
7. zamówione | 8. start realizacji |
9. pracuje nad AR( altern. rozw.) | 10. w rozwiązaniu | 11. oczekiwanie na trzecią stronę | 12. rozwiązuje podwykonawca |
13. czynności wdrożeniowe | 14. do oceny przez os. odpow. | 15. testy wewnętrzne | 16. testowanie klientów |
17. odroczone | 18. odrzucone | 19. dostarczone AR | 20. zaakceptowane AR |
21. zakończone | 22. zrealizowane | 23. zaakceptowane rozwiązanie |
Statusy można podzielić na kilka grup:
Dla każdego z terminów wniosków, odliczany jest czas do jego upływu. Jeśli termin zostanie dotrzymany, odliczanie zostaje zatrzymane i dokonywana jest ocena, czy został dotrzymany na czas. Jeśli tak pojawia się flaga . Jeśli nie, flaga
jest wyświetlana po przekroczeniu terminu.
Każdy wniosek ma ustaloną datę odpowiedzi i termin realizacji, a w zależności od ustawień mogą być również wyświetlane i obliczane opcjonalne terminy*. Odliczanie czasu i ocena poszczególnych terminów jest następująca:
*) Daty opcjonalne – data przydziału lub data rozwiązania alternatywnego są wyświetlane, jeżeli w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski włączona jest opcja Wprowadzanie daty przydziału rozwiązującego i/lub Wprowadzanie daty rozwiązania alternatywnego i jednocześnie włączona jest opcja Zliczanie dat wniosków w sekcji SLA na zakładce Klient.
Gdy stan zaakceptowanego zakończenia jest włączony, opcje (nie)akceptacji zakończenia są dostępne po zakończeniu wniosku. Gdy powiadomienia są włączone, klient jest również informowany o możliwości zaakceptowania zakończenia umowy przez e-mail.
Wybranie opcji Akceptuj rozwiązanie otwiera okno z możliwością dodania notatki do akceptacji, jak również z możliwością oceny rozwiązującego. Po zaakceptowaniu zakończenia, status wniosku zmieni się na zaakceptowane zakończenie.
Zaznaczenie opcji Odrzuć zakończenie otwiera również okno umożliwiające wskazanie przyczyny odrzucenia w polu Uwaga. Odrzucenie wniosku powoduje powrót wniosku do statusu W trakcie rozwiązywania, a licznik terminów jest ponownie aktywowany.
Dyskusja służy do komunikacji z klientem i osobami rozwiązującymi. W tym celu dostępne są dwie opcje:
Poniżej znajduje się lista postów posortowanych od najnowszych do najstarszych. Pola wyboru nad listą pozwalają wyłączyć posty dyskusyjne klientów lub notatki dla rozwiązujących.
Do* – możliwość ręcznego dodania odbiorców powiadomienia o poście do wniosku – poprzez wybór z listy lub wpisanie adresu e-mail lub numeru telefonu w formacie międzynarodowym (+48…)
Poniżej znajduje się lista odbiorców powiadomień, oznaczona kolorami:
Wszystkie kontakty, które otrzymają powiadomienie, będą również powiadamiane o wszystkich kolejnych postach, dopóki nie zostaną usunięte z listy przez kliknięcie przycisku × obok kontaktu. Kontaktów oznaczonych blokadą nie można usuwać z powiadomień o dyskusjach.
Poniżej następuje pole dla tekstu postu z możliwością formatowania tekstu, oraz pole do wyboru podpisu predefiniowanego w ustawieniach użytkownika.
Po prawej stronie okna znajduje się pole do dodania pliku, na przykład zrzutu ekranu lub zdjęcia. Kliknij na niego, aby otworzyć okno dialogowe wyboru pliku, lub wyszukaj plik na komputerze i przeciągnij go do pola.
Kliknij Prześlij, aby opublikować. Jeśli chcesz zmienić już opublikowany post w dyskusji z klientem na wewnętrzną notatkę dla rozwiązujących, nadal możesz zmienić typ posta w dyskusji, klikając Zmień na notatkę dla rozwiązujących w prawej części okna. Rodzaj postu zmieni się bez utraty treści, tylko rozwiązujący pozostaną odbiorcami powiadomienia.
Taki sam formularz jak przy wysyłaniu do dyskusji z klientem, z tą różnicą, że automatycznie dodanymi odbiorcami powiadomień są tylko rozwiązujący. Istnieje również możliwość zamiany podzielonej notatki na post dyskusyjny klienta poprzez kliknięcie przycisku Zmień na post dyskusyjny klienta po prawej stronie okna. Typ postu zostanie zmieniony bez utraty treści.
Wysłany post pojawi się w dyskusji we wniosku, a odbiorcy powiadomień otrzymają wiadomość e-mail. Powiadomienia o postach w dyskusji są wysyłane nawet jeśli powiadomienie jest trwale zablokowane w wniosku.
Zadania pozwalają na podzielenie większego wniosku na mniejsze jednostki, które mogą być przypisane innym rozwiązującym. Zakładka Zadania jest dostępna tylko wtedy, gdy moduł jest włączony w Ustawieniach globalnych->Zadania.
Możesz utworzyć nowe zadanie dla wniosku bezpośrednio z wniosku klikając + . Spowoduje to otwarcie okna do wypełnienia podstawowych danych, takich jak nazwa lub typ zadania, rozwiązujący, termin od-do i inne pola. Ich znaczenie, jak również praca z zadaniami, zostały opisane bardziej szczegółowo w artykule Zadania.
Realizacja pozwala na przejrzysty zapis pracy wykonanej w celu realizacji wniosku. Zakładka Realizacje jest dostępna tylko wtedy, gdy moduł jest włączony w Ustawieniach Globalnych->Realizacje.
Nową realizację można dodać do wniosku bezpośrednio z poziomu wniosku klikając na + . Spowoduje to otwarcie okna do wypełnienia pól realizacji. Znaczenie poszczególnych pól, jak również praca z realizacjami zostały opisane bardziej szczegółowo w artykule Realizacje.
Zakładka jest wyświetlana, jeśli w Ustawieniach globalnych->Wnioski->Wnioski włączona jest opcja Wybór obiektu. W tym miejscu znajduje się lista obiektów, jeśli jakieś zostały przypisane do wniosku. Jeśli lista obiektów wymaga modyfikacji, można to zrobić klikając na × , aby usunąć obiekt z zapytania, lub klikając na +Dodaj pozycje , aby dodać obiekt. Oferowane będą tylko obiekty zdefiniowane dla klienta, zgodnie z wybraną operacją i lokalizacją (jeśli jest określona). Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania obiektów do wniosku, zobacz Tworzenie nowego wniosku.
Zmiana obiektów nie ma wpływu na SLA już wprowadzonego wniosku, nawet jeśli SLA było ustawione dla obiektu, który został następnie usunięty lub zastąpiony obiektem o innym SLA.
W tej sekcji zapisywane są wszystkie zmiany dokonane i zapisane w wniosku, np:
W prawej górnej części okna znajdują się ikony umożliwiające ustawienie powiadomień dla danego wniosku
-> Jednorazowe zablokowanie wszystkich powiadomień – następna zapisana zmiana nie wysyła żadnych powiadomień
-> Wszystkie powiadomienia są trwale zablokowane – powiadomienia o zmianach wniosku nie zostaną wysłane, dopóki nie zostaną ponownie włączone
-> Jednorazowa blokada powiadomień klientów – kolejna zapisana zmiana nie wysyła powiadomienia do kontaktów klienta
-> Trwale zablokowane powiadamianie klientów – powiadomienia o zmianach w wnioskach nie będą wysyłane do kontaktów klientów, dopóki nie zostaną ponownie włączone