Hello IT, a.s. (dawniej COM Group a. s.), to czeska firma, która od 2003 roku świadczy swoim klientom kompleksowe usługi outsourcingu IT, dbając o ich sprzęt informatyczny i organizując szkolenia. Jako doświadczony partner w zakresie bezpieczeństwa IT i integrator rozwiązań software’owych, firma pomaga swoim klientom w efektywnej cyfryzacji ich działalności. Technicy COM Group, pracujący w trzech strategicznie zlokalizowanych punktach serwisowych w Pradze, Brnie i Ostrawie, zarządzają ponad 6000 komputerów użytkowników. Ich fachowe wsparcie i interwencje opierają się na szerokim zakresie wiedzy, certyfikatów i doświadczenia, a członkowie zespołu wzajemnie uzupełniają swoje umiejętności.

Dostarczanie dostosowanego do potrzeb, kompleksowego pakietu usług IT umożliwia klientom przyjęcie systematycznego podejścia dzięki nowoczesnym narzędziom programowym, takim jak CDESK i CM (Customer Monitor). Rozwiązania te są kluczowe dla realizacji uzgodnionych zobowiązań.

Cel

Hello IT (dawniej COM Group) jest jednym z pierwszych użytkowników rozwiązań CDESK i CM. Od początku współpracy w 2010 roku firma uważa system za niezmiennie stabilny. Docenia aktywny rozwój systemu, na który może bezpośrednio wpływać poprzez informacje zwrotne w świecie rzeczywistym.

„Nowe funkcje inspirują nas do optymalizacji naszych procesów. Powiedziałbym, że bogata funkcjonalność CDESK przekracza nasze wymagania. Często inspirujemy się nowymi funkcjami CDESK podczas jego rozwoju i włączamy je do naszych działań“

– Radim Krušandl, Kierownik Działu Technicznego Hello IT(dawniej COM Group) 

Wdrożenie

Technicy pracują głównie z modułem Wniosków. Moduł ten oferuje opcje wsparcia Help Desk i pomaga zapewnić świadczenie usług (Service Desk) na uzgodnionym poziomie. Obejmuje działania serwisowe techników, zarządza terminami, eskalacjami, komunikacją, wewnętrznym podziałem zadań i integruje komponenty systemu w celu zwiększenia wydajności techników.

W Hello IT wykorzystują również element CDESK Omnichannel, w szczególności VoIP, który umożliwił im przechwytywanie i monetyzację większości połączeń z klientami. Oprócz zautomatyzowanej obsługi połączeń (np. przypisywanie numerów wewnętrznych, kolejność dzwonienia itp.), CDESK umożliwia tworzenie ticketów (z nagrywaniem rozmów) za pomocą jednego kliknięcia. Transkrypcja połączenia jest generowana przez AI.

CDESK jest znany z dobrze zaimplementowanej komunikacji email, zarządzanej poprzez moduł Przetwarzanie wiadomości. System automatycznie przetwarza przychodzące wiadomości e-mail, przypisuje je do właściwego klienta, łączy je z właściwym rozwiązującym i umożliwia technikom obsługę całej późniejszej komunikacji bezpośrednio we wniosku. Zarówno Hello IT, jak i jego klienci i partnerzy doceniają jasność, przejrzystość i łatwość śledzenia wiadomości i załączników.

Realizacje stanowią podstawę do fakturowania. Funkcjonalność automatycznego fakturowania pracy, usług, transportu i towarów jest stopniowo dopracowywana w module Zamówienia. Hello IT widzi w tym module duży potencjał do przyspieszenia wystawiania faktur. Zautomatyzowane generowanie załączników do faktur, zapewniające klientom szczegółowy przegląd realizacji, wykorzystania ryczałtu, transportu lub sprzedanego sprzętu, jest również uważane za mocny atut. Integracja z CM obsługuje rejestrowanie pracy, zdalny dostęp i śledzenie czasu połączenia na urządzeniach klienckich. Hello IT z zadowoleniem przyjmuje narzędzia, takie jak nagrywanie realizacji oparte na stoperze oraz nadchodzące CDESK ToDo Timer i Asystent CDESK Copilot AI, które będą wspierać techników w tym procesie.

Korzyść

Hello IT za swoją największą przewagę konkurencyjną uważa unikalne połączenie narzędzi CDESK i CM – opracowanych, udoskonalonych i zweryfikowanych przez techników IT na przestrzeni lat. Kamień węgielny tej synergii leży w łatwości przesyłania zgłoszeń dla użytkowników IT bez konieczności logowania się do systemu, automatycznie prosząc o zrzut ekranu.

Rozwiązanie

Nowe rozwiązania

Wnioski