Wspólna platforma dla użytkowników wewnętrznych i klientów końcowych

O firmie

Energotel, a.s., Bratysława świadczy usługi ogólnokrajowej sieci telekomunikacyjnej zbudowanej na infrastrukturze optycznej, w szczególności dla operatorów telekomunikacyjnych. Dla swoich klientów zapewnia ochronę cybernetyczną ich sieci i technologii.

Cel

Stworzenie bardziej elastycznej internetowej platformy komunikacyjnej, tj. wspólnej platformy dla użytkowników wewnętrznych (pracowników) i klientów końcowych. Rezultatem rozwiązania miał być kompleksowy system do zarządzania działaniami IT, w tym ewidencji sprzętu technicznego i usług, przetwarzania wniosków i zleceń pracy. Dotychczas wykorzystywane oprogramowanie nie spełniało tych wymagań.

„CDESK stał się niezbędnym narzędziem do zarządzania naszymi działaniami IT. Dzięki bardzo dobremu wsparciu oceniamy ten produkt bardzo pozytywnie i polecamy go każdej firmie, która potrzebuje niezawodnego i wydajnego rozwiązania do zarządzania infrastrukturą techniczną oraz zarządzania problemami i zadaniami. CDESK jest środkiem do zapewnienia i udokumentowania funkcjonalności procesów w ramach norm ISO 9001, 20000-1 i 27001.”

Andrea Kluckova, Projektant usług, Dział Operacji i Konserwacji, Energotel a.s.

Status przed wdrożeniem

Energotel potrzebował stworzyć bazę krytycznie ważnych danych. W szczególności zarządzanie incydentami ze śledzeniem SLA (śledzenie jakości świadczonych usług), SLO (śledzeniem dostępności) świadczonych usług, zarządzaniem wnioskami, CMDB ( konfigurowalna baza danych) i szczegółową elektroniczną dokumentacją incydentów. Było to również bardziej zaawansowane rozwiązanie konfigurowalnej bazy danych (wiele właściwości konfigurowalnych pozycji), możliwość niestandardowych ustawień, nazw monitorowanych parametrów lub powiadomień o zdarzeniach (e-mail, sms), ale także możliwość dyskusji w środowisku ticketowym.

Rozwiązanie

CDESK zaoferował rozwiązanie, które spełniło wymagane cele i usprawniło pracę w firmie Energotel.

Wszystkie zdarzenia są zwyczajnie tworzone za pośrednictwem katalogu wniosków. Podczas tworzenia wniosku, za pośrednictwem katalogu wniosków, użytkownik wybiera kafelek, który najlepiej opisuje temat jego wniosku. Wnioski wykorzystują priorytetyzację zdarzeń w grupach opartych na indywidualnych umowach SLA (Service Level Agreement). Regularne wnioski są wykorzystywane przez firmę do wstępnie zaplanowanych kalibracji, odnowień licencji, kontroli dostępu itd…

W konfigurowalnej bazie danych rejestrowane są usługi, konstrukcje obwodów, obiekty, klienci, umowy SLA i urządzenia, kable itp. System aktywnie pracuje z danymi tych urządzeń i rejestruje planowane prace, np. naprawy urządzeń. Dla każdego elementu wysyłane jest powiadomienie do klientów o konserwacji lub przestojach przez określony czas.

Moduł Zatwierdzania jest głównie wykorzystywany przez Energotel do zatwierdzania zmian w zabezpieczeniach IT.

Kompleksowe monitorowanie i zarządzanie infrastrukturą IT i sprzętem jest dostępne dzięki połączeniu z Customer Monitor.

W CDESK rejestrowane i synchronizowane są również wszystkie wnioski / zlecenia dotyczące badań podziemnych linii telekomunikacyjnych z formularza zewnętrznego.

Rezultat

Dla Energotel ważne było, aby CDESK został wdrożony w wymaganych ramach czasowych. CDESK umożliwił firmie łatwe tworzenie i utrzymywanie konfigurowalnej bazy danych, dzięki której firma ma dokładny przegląd wszystkich technicznych urządzeń i ich wzajemnych powiązań.

Jest to skuteczne narzędzie do śledzenia zgłoszeń i zleceń pracy. Pozwala śledzić postępy różnych zdarzeń i incydentów, przypisywać je do techników i monitorować ich status. Znacznie zwiększyło to zdolność do szybkiego reagowania na potrzeby klientów i zapewnienia wysokiej jakości usług.

Jeśli zainteresowało Cię to studium przypadku, skontaktuj się z nami.