Praca działu serwisowego zwykle rozpoczyna się w module Przetwarzania wiadomości, gdzie polega ona na odbieraniu wiadomości e-mail od klientów i automatycznym przetwarzaniu ich na wnioski w CDESK. Wniosek jest automatycznie przypisywany do odpowiedzialnego pracownika i umieszczany na liście wniosków w module Wnioski.

Nad wnioskiem, bezpośrednio w systemie, działa komunikacja z klientem poprzez dyskusję (np. uzgadnianie terminu usługi) i komunikacja wewnętrzna (między osobami rozwiązującymi wniosek). Komunikacja zewnętrzna, np. z dostawcami, jest ponownie obsługiwana bezpośrednio we wniosku dzięki funkcji Ext-mail. W ten sposób cała komunikacja jest przechowywana w jednym miejscu i nie jest rozproszona w skrzynkach pocztowych pracowników.

Ewidencja i zarządzanie sprzedanymi i zainstalowanymi urządzeniami działa w module CMDB. System aktywnie pracuje z danymi tych urządzeń. Na przykład umożliwia klientom i technikom przypisanie urządzenia podczas wprowadzania lub edytowania wniosku. Dzięki temu technik dokładnie wie, czym jest dane urządzenie, zna jego historię serwisową, parametry i atrybuty. Ponadto firma korzysta z Regularnych wniosków, aby zaplanować regularny serwis i inspekcje tych urządzeń.

Technik serwisowy wprowadza okresowe inspekcje w CDESK za każdym razem, gdy instalowany jest nowy sprzęt, który jest automatycznie powiadamiany i przypisywany do techników, którzy są odpowiedzialni za sprzęt w czasie jego działania.

Oferty cenowe są przetwarzane i rejestrowane przez ALPHASET w module Oferty. Mogą być akceptowane cyfrowo, bezpośrednio w systemie.

Jeśli usługa jest zaplanowana, a data została uzgodniona z klientem, koordynator usługi przypisuje określone zadania czasowe technikom, którzy mogą je zobaczyć bezpośrednio w systemie, w aplikacji mobilnej oraz w swoich kalendarzach Microsoft lub G Suite.

Technicy prowadzą rejestr wykonanych prac w Realizacjach, co pozwala im na bardzo wygodne i szczegółowe zapisywanie wykonanych napraw, instalacji lub usług, wraz z informacjami o wykonanych pracach, w tym dokumentacją zdjęciową, użytymi materiałami i transportem.

Dla ALPHASET dostosowaliśmy złącze Money S4/S5. Po wyrażeniu zgody przez klienta na realizację, zlecenie jest tworzone i wysyłane do połączonego systemu ERP Money S4/S5 za pomocą jednego kliknięcia we wniosku. Otrzymane zlecenie jest następnie fakturowane, a cały proces fakturowania odbywa się w systemie Money. Moduł Książka Adresowa/Firmy synchronizuje klientów między systemami dzięki temu wzajemnemu połączeniu, eliminując w ten sposób powielanie pracy.

Moduł Magazynowy jest wisienką na torcie tego wzajemnego połączenia. W CDESK wszystkie karty magazynowe z Money są porównywane i wybierane jako pozycje magazynowe na dokumencie wydania, który jest powiązany z realizacją, dzięki czemu można łatwo zidentyfikować użyty materiał.

Konfigurując ten proces i łącząc system ERP z CDESK Service Desk, ALPHASET oszczędza ogromną ilość pracy ręcznej i duplikatów danych wprowadzanych podczas fakturowania. Po wdrożeniu procesu nastąpiła prawie 100% redukcja błędów w fakturowaniu, wyraźny wzrost produktywności i przejrzystości dla klientów.

Przeglądy i raporty są nieodzowną częścią procesu podejmowania decyzji zarządczych. CDESK zapewnia je natywnie, ale także poprzez interfejs z oprogramowaniem Microsoft PowerBI.

Najważniejszą rzeczą w ALPHASET było wyeliminowanie dokumentacji papierowej. Osiągnięto to poprzez cyfryzację raportów serwisowych, które zostały dostosowane dokładnie do wymaganego szablonu. Usługa jest zakończona po automatycznym wygenerowaniu raportu serwisowego i podpisaniu go przez klienta w punkcie interwencji na telefonie komórkowym lub tablecie. Raport serwisowy jest następnie zapisywany we wniosku i wysyłany do klienta.

Warto również wspomnieć o Bazie Wiedzy, w której ALPHASET udostępnia poradniki, procedury i inne informacje wewnątrz firmy, z którymi pracownicy mogą się zapoznać w dowolnym momencie..

Jeśli zainteresowało Cię to studium przypadku, skontaktuj się z nami.