Rozwiązanie CDESK dostosowane

do firmy UNION

O firmie

Union poisťovňa jest znaczącym ubezpieczycielem w dziedzinie ubezpieczeń podróżnych, pionierem indywidualnego ubezpieczenia zdrowotnego oraz ubezpieczeń on-line. Została założona w 1992 roku, a od 1997 roku jest spółką zależną największej holenderskiej grupy ubezpieczeniowej Achmea. Ma silną pozycję w wybranych segmentach ubezpieczeń majątkowych, a także solidny portfel ubezpieczeń na życie oraz indywidualnych ubezpieczeń zdrowotnych. We współpracy ze spółką siostrzaną Union zdravotná poisťovňa, a. s., Union poisťovňa oferuje kompleksowe rozwiązania w dziedzinie zapewnienia opieki nad zdrowiem indywidualnego klienta.

Cel

Ze względu na wielkość środowiska IT chodziło o maksymalną automatyzację zarządzania wnioskami. Wdrożenie procesów ITIL, zwłaszcza w obszarze Incident Managementu i Request Fulfillmentu, poprzez Release, Change i Deployment Management, wraz z innymi procesami wspierającymi, takimi jak Service Level Management, User czy Configuration Management. Jednym z wymagań było mierzenie zdefiniowanych KPI w celu optymalizacji poszczególnych procesów. Najpierw należało objąć procesy systemów core ubezpieczyciela, a następnie rozwiązanie miało być stopniowo rozszerzane. Celem był zadowolony klient wewnętrzny, który wiedziałby, jakie usługi i w jakiej jakości świadczą technologie informacyjne.  

„CDESK umożliwił nam monitorowanie i kontrolowanie realizacji usług naszych dostawców, planowanie awarii lub wdrożeń zmian. Dziś potrafimy śledzić efektywność procesów i wykorzystanie ludzi. Trzeba jednak powiedzieć, że czasami natrafiamy już na ograniczenia rozwojowe spowodowane architekturą samego rozwiązania (choć w dużej mierze rozwijanego zgodnie z bieżącymi wymaganiami Unionu), przy czym zmiany wymagają niemałych nakładów czasowych i finansowych.“

Erich Hatalčík

Stan przed wdrożeniem

W firmie UNION nie był wdrożony centralny Service Desk. Każdy dział ewidencjonował wnioski w kierunku  IT w swojej własnej linii. Gdzieniegdzie jedynie w formie mailowej, gdzie indziej w prostych ewidencjach bazodanowych. Z tego powodu nie można było skutecznie mierzyć i oceniać efektywności specjalistów IT. Nie mieli centralnej bazy danych zasobów IT i nie potrafili na potrzeby różnych audytów w sposób wiarygodny udokumentować różnych procedur zatwierdzania. 

Rozwiązanie

W firmie UNION szukano rozwiązania, które nie byłoby kosztowne, a jednocześnie spełniałoby zdefiniowane wymagania procesowe i technologiczne. Rozwiązanie CDESK spełniało wprawdzie pierwszą część zadania, jednak w tamtym czasie nie spełniało drugiego warunku, głównie w obszarze zarządzania procesami IT w oparciu o najlepsze praktyki ITIL.  Nie była to łatwa decyzja, ponieważ podobne rozwiązania miały już zdefiniowany specyficzny workflow, reguły czy ograniczenia. Według menedżerów UNIONU przekonała ich ogromna chęć sprostania oczekiwaniom. Rozwiązanie CDESK posuwało się w tym obszarze do przodu i była to również doskonała możliwość dostosowania produktu na miarę, dokładnie do potrzeb ubezpieczyciela.

CDESK został pomyślnie wdrożony, zaczął być używany przede wszystkim w IT, ale stopniowo rozszerzano go w firmie również na kolejne obszary, takie jak HR czy zarządzanie budynkami, gdzie procesy są podobne do IT. Liczba nowych tiketów wprawdzie stopniowo spada, ale jest to spowodowane przede wszystkim tym, że użytkownicy nauczyli się nie zgłaszać każdego wniosku osobno, lecz zdefiniowane są osoby kontaktowe, które zgłaszają np. jeden zbiorowy incydent. CMDB umożliwia ewidencjonowanie w jednym miejscu wszystkiego, od sprzętu, przez role, samochody, po wyposażenie budynków, co znacznie uprościło np. planowanie kosztów odnowienia w przyszłości.

Wdrożenie

Wdrożenie było bardzo wymagające, ponieważ wprowadzano coś nowego, co pracownicy często postrzegają jako komplikację. Jednocześnie CDESK w czasie wdrożenia był na samym początku, a duża część rozwiązania została zbudowana na podstawie danych wejściowych i wymagań z Unionu. Wdrożenie nie polegało więc tylko na skonfigurowaniu aplikacji czy utworzeniu szablonów, workflow, ról, ale także na dalszym rozwoju aplikacji i modułów wspierających. Wsparcie dostawcy było ponadstandardowe, ale mimo to osiągnięcie stanu, w którym CDESK dał się przynajmniej częściowo używać, trwało ponad rok.

Podsumowanie

Rozwiązanie CDESK dla UNION jest stale rozwijane i przybywają kolejne funkcjonalności. Wyzwaniem na przyszłość jest rozbudowa zaawansowanego flow zatwierdzania, zaawansowanego raportowania, oddzielenia change managementu od innych procesów, co umożliwiłoby dalsze możliwości konfiguracji rozwiązania, ale także w ramach bazy konfiguracyjnej i powiązań pozycji konfiguracyjnych.